<audio id="audio" title="06 | 和专家沟通出现冲突时，我该怎么办？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/6b/64/6b1ad2e6793aaf2f566b1edbaf6db364.mp3"></audio>

你好，我是李佳。今天我们来聊聊和作者沟通这个话题。当然了，作者在这里只是一个具体化的沟通对象，他可以是任何一个与你协作的人。

现在你可以想一想，你和“作者”的沟通遇到过什么问题或挑战吗？下面的场景是不是很熟悉呢?

<li>
和作者就一件事情产生分歧，你的看法作者不买账，面对作者的坚持你不想妥协，怎么办？
</li>
<li>
一件事情作者答应得好好的，却一拖再拖，甚至完全不兑现，怎么办？
</li>
<li>
如果作者出现了某些不当行为，你必须和他说明白，怎么说？
</li>

你看，这些沟通不畅的问题是不是都能归结为：当沟通出现冲突时，我该怎么应对？那么冲突具体表现在哪呢？其实就是彼此意见不一致，谁也不能理解对方。

今天我们就结合自己工作中的一些案例，把焦点放在处理沟通冲突上。我会跟你讨论四个话题，从中找到一套我们自己的解决方案。

## 沟通不畅，很可能只是准备不足？

沟通前要做准备，这是常识了。比如为什么要沟通？跟谁啊？什么环境？沟通啥主题？我要说几件事？有没有一件一件列好清单？一些重要的沟通甚至要提前写好逐字稿，至少也要打个腹稿。准备这件事不难，但我们也常在简单的事情上翻车，所以今天还是想跟你具体聊聊。

**首先，关于目的。**

有时候遇到的作者好说话，我们就很容易动不动发起个电话会议，沟通一些不重要、甚至我们自己就能解决的事情。这样做不好在哪里呢？你会在对方心里埋下一颗“不专业”的地雷，后期的沟通就很可能引爆这颗地雷，出现冲突。所以，类似电话沟通这样的形式，沟通前一定要想清楚目的是啥，和作者预约的时候也要同步好沟通主题，确保双方的预期是一致的。

还有一种更常见的情况是这样的，沟通过程中聊起了另一个话题，在这个话题上俩人争执不下，把本来要沟通的目标给抛到九霄云外了，最后不欢而散。

总结下经验：目的没想清楚，不要轻易沟通；沟通过程中，不要丢掉目的。

**其次，关于沟通对象。**

你是不是想，我都要去沟通了，当然知道我要沟通的对象是谁了，这有啥可准备的？可是，你真的了解你的沟通对象吗？

有一次有人介绍一位作者给我，我只知道对方的名字、公司和岗位，然后就去电话了，还想要请他出一份课程大纲。结果呢？可以用惨不忍睹来形容，一问三不知，他说的我也听不懂，根本没办法有建设性地谈话。那是第一次我体会到沟通的痛苦，自己的不专业和高预期之间的冲突带来的痛苦。

从那以后，我会“**调查**”我的每一个沟通对象，尽可能详细地了解对方，看他的书、博客，了解他的工作内容，找认识的人了解背景等等。这样，我常常能在沟通过程中，提到他写过的一句话，做过的一个项目，或者聊聊都认识的那位朋友，这些都会拉近两个人的距离，也更容易产生好感、共鸣和信任。

那怎么调查呢？充分利用搜索工具必不可少，而且咱们公司已经有很多积累了，做这个“调查”你至少要先去三个地方：CRM、Tower、InfoQ网站。

另外，我们常说要和作者交朋友，我们是平等的，可以不用“您”，多用“你”。面对大多数的沟通对象，该严肃就严肃，该活泼就活泼，彼此有更多话题可聊，有时候不妨也开个玩笑幽默一下，沟通起来反而会更顺畅。但是遇到年纪比较大或者说德高望重的作者，用“您”还是更合适，态度也要亲和一些，让对方感到足够的尊重。

你看，根据对象的不同，我们采用不同的方式可以让沟通更顺畅，避免一些冲突。但是这背后有一个基础或者前提，那就是我们自己要足够专业。先做到专业这一点最关键。

**再次，准备内容你预设场景了吗？**

准备好我想要讲什么还不够，还要预设种种可能的情况，做出对应的准备。

我们一方面可以带入对方的视角，就这个话题，他会有什么问题？他会关心什么？自己先列个问题清单，这样在沟通的时候就很从容，也不害怕什么临场问题，因为对你来说，**没有什么临场发挥，一切都是准备二字，你有自己的“数据库”可以随时调用**。

另一方面可以提前在头脑里做一次预演。电影《飞驰人生》里被禁赛的张弛每天在脑子里模拟开车，对巴音布鲁克的每一个转弯都成竹在胸。你也可以做导演，提前把沟通场景彩排一下，在脑子里“看见”画面，越具体越好，这样真的去沟通时效果肯定不错。这个方法不仅适用于沟通准备，有很多场景你在准备的时候都可以试试，比如你要做一场公开演讲，或者要去参加一个重要活动等等。

**最后，自己的状态：你能做到每次沟通前都“重启”自己的状态吗？**

很多时候，我们和作者的沟通都不是单次博弈，而是反复、多次沟通。沟通过程中俩人有些意见不合，有情绪是很正常的。那么下次跟这位作者沟通的时候，上次的情绪还在吗？或者，刚刚和A沟通完，内心积了很多不爽，接下来要和B沟通，能把情绪清零后再开始吗？

我们每天都在不断地沟通着，记得给自己设置一个“重启”开关，这样，每次沟通，你都是最佳状态，只要这个状态在，你的沟通就不会太差。

好了，到这里我们总结下，就一句话，**无准备不沟通**。

## 不会倾听就不会沟通，太夸张了吧？

先看一个案例：

> 
<p>“老师，我们想提前上线专栏，你看可以不？”<br><br>
“不行，不是说好了XX这个时间吗？我不想改变了。”<br><br>
“老师，我们不是无故修改时间的，原因是……”<br><br>
“那也不行啊，说好了的。”<br><br>
“……”</p>


你看，这个场景的矛盾就体现在你怎么不按照我的想法做事。

这种情况下，怎么办？一方强势说服，一方妥协；双方各退一步，彼此妥协；或者都不退让，合作停止。如果真到了针尖对麦芒的地步，应对措施也就是这么几种。但问题是，这常常并不是我们面对的真实场景，只是我们觉得是这样的，而我们之所以觉得是这样，是因为我们其实没有很好地倾听。

再来看这个案例，它也可以是这样的。

> 
<p>“老师，我们想提前上线专栏，你看可以不？”<br><br>
“不行，不是说好了XX这个时间吗？我不想改变了。”<br><br>
“老师，如果改变时间，你最大的顾虑是什么？”<br><br>
“我主要是考虑……”<br><br>
“你说的这个问题确实存在，我们可以这么解决……”<br><br>
“那我还有一个担心……”<br><br>
“你这个担心我们也考虑了，咱是不是可以……”<br><br>
“哦，那这样的话，提前倒也没问题。”</p>


你看，对方和你意见不一样的时候，第一反应不是去说服、去解释、去怼，而是先想到，他为什么这么想呢？然后问问他，了解他的真实想法，理解他的想法，你会发现，很多时候对方想的跟你想的是一致的，只是站在了不同的立场上，表达不一样而已。而要了解到这一步，就需要倾听的能力。会倾听其实就是做到：在听，想听，听懂。

很多沟通相关的书里会教我们一些倾听“话术”，比如：

- 是吗？真的？你太厉害了 ！
- 然后呢？结果呢？你怎么做的？为什么呀？
- 也就是说……可以这么理解吧……

用这些句子来表示认同、提出问题、重复确认，你也可以在沟通时刻意使用一下，其中“提出好问题”会让你的倾听事半功倍。从我自己的经历出发，我觉得关于倾听最重要的就一点：**对他人真心好奇**，就这么简单。

## 用数据说话，到底有多厉害？

这一点我想你已经很熟悉了，其实也不一定只是数据，关键是要用Hard Fact，客观可信，而不是只说自己的感受。

比如我们想要了解一位作者的投入度，那就直接和他沟通，做这件事情需要一周投入至少15个小时，给他一把衡量时间的尺子，他给我们回复的时候，双方就都更清楚彼此的期待和承诺了。

再比如，我们和作者沟通准备内容的节奏，我们总觉得慢了，但是作者就是不着急，也没啥概念，还可能随意承诺，这个月底估计能写完等等。这时候，咱就不要凭感觉瞎估摸了，做一个排期表，每周写几篇，多少周可以上线，上线后每周发布几篇，新写几篇，还剩存粮几篇，一清二楚，这就把估计变成了具体、详细的计划，再就这个计划和作者达成一致，后面有序推进，慢了还是快了也清晰可见，避免扯皮。

这一点其实是表达逻辑里最基础的，你有一个论点，那就要有几个论据来支撑，最好的论据当然是数据和事实了，而不是“我感觉”“我以为”这些主观的感受。

## 坦诚沟通，能解决所有问题吗？

很多场景下，沟通都不用拐弯抹角，直接说明白自己的要求即可，比如遇到作者的内容不符合要求，那就给出专业的修改意见，或者直接拒掉。有的时候，我们甚至需要“怼”对方，前提是你“怼”得有理有据，“怼”到让对方信服。

Kitty分享过一个案例。有一位被我们大会拒掉的讲师心里不服气，有一天找到了一个理由来和Kitty理论，对方讲话不怎么客气，Kitty也很直白地回复，明确跟他说我们的标准，最后反而让对方看到了我们的高要求和严把关。这种有底气的专业度是令人信服的。

看到这里你是不是心情开朗，原来还可以专业“怼”。但很多时候我们也会犯错误，该怎么处理呢？

再分享一个案例。一位作者跟我们沟通替换Title的问题，事情虽小但关系重大，双方严肃认真地沟通之后，我们达成了一致意见，就使用特定的那一个，对外的资料也都做了替换。但是，这之后没几天的一次线下活动，巨大的海报上却用了之前的版本，非常显眼，这个时候怎么办？

假装不知道，期待对方也不会发现？找借口，或许不是我的错？粉饰，想办法说得好听点？掩盖，能不承认就不承认？如果真的这么做了，那就是采取了最差劲的方案。实际上在这种情况下，没有什么比坦诚地承认错误更有价值、更正确。具体到这件事上，我们就是这么做的，先跟作者道歉，确实是我们做错了，然后立马撤掉了现场的海报。作者看到我们态度真诚、行动迅速，也就既往不咎了。

你看，坦诚地告诉对方往往能获得对方的谅解，即便因为这个失误导致整个合作不能继续下去，至少也能让对方知道你是一个值得信任的人，不会把你在这里“一棒子打死”。

遇到了冲突，坦诚沟通，敢“怼”敢“认怂”也需要勇气。既然要一起做事情，就都是player，至少先做到管住情绪、不掀桌子，然后坦诚地告诉对方我为什么反对，为什么坚持，错了怎么补救等，也给对方充分表达的机会，再来讨论，如果还不能达成共识，也不要硬杠，打仗还可以休战呢，这个时候不妨先停下来，双方都冷静想想，另约时间再谈，结果往往会变得不同。或者也可以考虑采取“迂回”的方式呀，比如找第三方介入。

这找第三方呢，其实也有很多种形式，比如情感第三方，就是找双方都信任的一个人；或者是中立第三方，就是找一个客观的、可衡量的第三方。

情感第三方好理解，比如家族里两个人闹矛盾，就找年长的、有威望的一位出来主持，化解矛盾。那中立第三方又怎么理解呢？和你分享一个案例。有一次编辑和作者就专栏题目争执不下，互相不能说服对方，怎么办呢？就找用户来做问卷，看真实用户会怎么选，然后就听用户的。

如果说沟通有一个心法，我觉得就是坦诚。坦诚沟通不一定能解决所有的问题，但这是通往解决所有问题的唯一路径。

## 总结

最后，我们来总结下今天的内容，沟通出现冲突时，怎么办？先想想这八个字：准备、倾听、数据、坦诚。有沟通就难免有冲突，没有什么特定的说辞或技巧能够解决一切问题。但别忘了，“我”是沟通的主体之一，我可以先处理好自己的事情，做足准备，用心倾听，对沟通抱持一个合理的预期，把注意力放在一致的目标上，遇事坦诚、与人为善最重要。

我们跟作者是合作共赢的关系，这其实和“一带一路”的“共商、共建、共享”是一样的。作者在他的领域是专业的，我们在内容交付的领域是专业的，我们和作者是平等对话，所以不要有什么顾虑，满怀信心地去沟通吧。引用Kevin的一句话：“专业+真诚，会让你无往不利。”

好了，今天的内容就到此结束了，对你有什么帮助吗？最后给你留一个思考题吧，这个思考题来自我们商务运营部的Samantha淑贤同学的一次分享，这是她遇到的一个真实案例：

> 
深夜11点，客户在确认了微信文案后又提出了想要重新设计宣传海报的需求，而我们觉得没有再次设计的必要性。


遇到这样的情况，你会怎么做？结合我们今天的内容，期待你留言说说自己的思考，给出你的解决方案。

也欢迎你和我分享你自己的沟通故事和经验，让我们一起交流进步。

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