<audio id="audio" title="01 | 什么是用户体验设计？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/d0/42/d0c5c16287b57e5da0faf0cb190a5242.mp3"></audio>

你好，我是Rocky。

这节课是我们预习篇的第一课。在课程开始之前，我想先问你一个非常基本的问题：我们到底在为什么而设计？

这个看似简单的问题，却不那么容易回答。你可以说我们在为用户体验而设计。但是我如果接着问你，到底什么是用户体验，你能立刻回答出来吗？

## 什么是用户体验？

其实在不同角色看来，用户体验代表不一样的涵义。你可以看看下面这幅图，不同人都基于自身的角色，对用户体验都会有自己的理解。

如果把大家都拉到一个会上，结果往往是七嘴八舌，每个角色都会说自己的领域在用户体验上更为重要。而这常常会引起各方冲突，最终导致不欢而散。

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在大家都尝试给用户体验增加不同维度来阐述的同时，我更希望能回归本源。这个词到底是怎么来的？

其实最早提出用户体验的是唐·诺曼，就是那个被很多人奉为世纪最有影响力的设计师，那个写《设计心理学》的大胡子。他提出用户体验的时候，最希望表达的是用户体验要以用户为中心，去思考人和物交互的方方面面。

更进一步讲，**以用户为中心，就是要从心理学、生理学等维度去理解人，探讨人和世界的关系。**如何界定这种关系呢？

## 体验设计的三个层次

如果围绕人来看，人对世界的体验认知大体可分为三个层次：

- 最基本的层次是**本能层**，属于第一印象，潜意识的产品吸引力；
- 接下来是**行为层**，是开始使用产品后的易用性和交互体验；
- 再深入是**反思层**，即产品的意义和使用者产生的情感升华。

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### 本能层

本能层体验，有时也被称为蜥蜴脑体验。人有最直觉的潜意识反应，那就是好或者不好，安全或者危险。

本能反应是最直接的用户体验，是你第一次遇见美丽爱人的一见钟情，是精致摆盘的秀色可餐，是流线型曲线跑车的优雅迷人。这种体验和种族和文化无关，来源于人天生的本性，来自于感官层面。

**如果你的产品，在第一印象、本能反应上都抓不住用户，那你的起点就落后了。**

我记得有一次罗永浩专访刘作虎。老罗问刘作虎，说：“我们都差不多一起出道的，为啥最后一加成功了，锤子没有成功？”我相信老罗在问对方的同时，也在追问自己。

造成这种情况的原因肯定是复杂的，我这里仅谈一个采访过程中的小细节。刘作虎提到了BabySkin这个材质的机身材料，这种材料摸起来就像婴儿的皮肤一样舒适，手感特别好。

手机作为你每天都拿在手里的东西，这种触感是多么地重要啊？相比而言，老罗的锤子手机就跟这个名字一样，有棱有角，握持手感不舒适。其他的因素暂且不论，光从触觉的直觉感受来说，锤子在本能体验上就输给了一加。

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再给你举一个极端的例子：Alessi 是一个超有个性的家庭用品设计制造商，这家公司最有名的一个设计就是菲利普·斯塔克设计的外星人榨汁机。

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如果你在厨房用品店看到这么一个怪物，肯定会被它所吸引。这个榨汁机看起来就像一个外星生物，它有三只类似蜘蛛的尖锐长脚，长脚上面是一个大大的头。

如果售货员跟你说这是一个橙子榨汁机，你一定很好奇这东西是如何工作的？

外星人榨汁机的大概使用方法是你先用刀切好一半橙子，倒扣着压在这个东西的顶部，然后拧转，橙汁就会顺着螺旋凹槽流到下面的玻璃杯里面。在你使用的时候，其实橙汁会顺着手腕流进袖子里，也会顺着三个支架流到桌子上，你有时甚至会被溅到满脸的橙汁。

但你并不会因为以上的情况而感到烦恼。你已经买了它，而且这一切的体验变成了和其他朋友的谈资。可以说这个东西在真正的使用体验上非常糟糕，但是人们买它，就是因为它满足了人们的本能层的体验。**它足够酷，这就够了。**

### 行为层

在本能层的基础上是行为层。人总是尝试和未知世界接触并产生交互。小孩子是用嘴巴舌头去探知世界，成人多是用手触摸。

行为层还是属于潜意识的层面。如果在潜意识的尝试得到了成功的反馈，那么用户会产生信心和满足。如果反馈失败了，用户会产生挫败和沮丧（多次失败甚至会产生愤怒）。如果没有反馈，用户会产生困惑。

那些注重使用体验的实践主义者，会把行为层体验看得非常重要。但在我们的日常生活中，有大量在行为层体验失败的案例，而且好多我们都容忍了下来，甚至视而不见。

就拿我生活里十分常见的开酱油瓶这件小事来说。我之前每次开一瓶超市买的新酱油瓶盖时，会很紧张。

因为根据我的历史经验，大约有1/3的概率会出现拉环扯断但封口没有被打开的情况。然后面对事故现场，我会去找一把剪刀（或者用厨房的水果刀），去二次暴力打开酱油瓶封口。并且后续我每次做菜倒酱油的时候，总是有时候多，有时候少，非常难控制倒酱油的量。

我后来偶然在欧洲的超市，遇到了一种日本的万字酱油瓶。你第一次开启这种酱油瓶时，需要正常旋开瓶盖，简单拿开内部的密封胶圈，然后把瓶盖再拧回去。

你之后再用这个酱油瓶的时候，就再也不用去拧瓶盖了。在瓶盖上有两个对称的小开口，如果你希望少倒点酱油，在倾倒时就按住上面的小口，气压就会减缓酱油滴下的速度。如果你希望多倒些酱油，就让上面的小孔通畅。不管是打开酱油瓶盖，还是后续酱油瓶的使用，整个过程都是很优雅地完成。这种万字酱油瓶就是易用性的典范之作。

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现在我们坐飞机，其实也有非常多的设计在行为层的体验理解上糟糕透顶。我随便说几个：

- 你在飞机上，有没有遇到过耳机插孔非常难找的情况？即便你找到了，是否会纠结在左侧和右侧的扶手上都有插孔，到底应该用哪个？
- 如果你坐在最前排的座位或者在某些商务舱，你会不会在找餐盘或者影音娱乐系统的时候很费劲？
- 你在第一次坐飞机的时候，会不会想打开上面行李架的门，但很犹豫到底该如何打开？
- 你是否记得第一次用飞机上的洗手间，对于打开洗手间的门到底是拉还是推而纠结？

以上所有的案例都是对人行为层的理解不到位的设计。这种案例在生活中太多了，如果你足够细心，你会发现一大把。

你会遇到装反电池，你会在锁完车才发现车窗没关，你会反复试几次才能在离开办公室前关掉所有的灯。我们大多数人会把对这些行为层的不好体验归罪于自己的笨手笨脚，然后产生自责。我们很少会认为这种糟糕的体验是产品设计问题。

在交互设计中，产品设计者经常会觉得自己已经充分考虑了行为层，但其实还差得远。因为理解人的行为，需要对人的行为心理学有着非常深刻的认知，还要在具体场景、产品设计中，做很多的洞察、调研、试验研究，来洞见人的行为交互的规律。

#### 如何评估行为层

行为层一般可以用**易用性**（Usability）来评估，这个词也经常被称为可用性。用户体验难以量化衡量，但是在某一种具体的易用性体验中，肯定是可以去量化的。

现在非常多的公司都开始认真对待易用性。以前在华为，我是易用性体验小组的组长。华为会去提炼总结很多核心产品体验的关键体验点，然后针对这些点定义明确的体验指标。

因为华为并未将这个信息公开，所以我这里就不详细展开了。阿里也做了类似的工作，而且对外公开了，所以我可以引用一下细节。阿里的易用性度量量表（Product ease of use metric, PEM）是如下的样子：

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在体验设计行业里，我们一般可以从易学性、效率、易记性、错误、操控性这几个维度去衡量易用性。

**易学性**

易学性就是指当你第一次使用某个东西时，有多容易让你学会使用？这个使用是一个自然的交互过程，还是需要看说明书，又或者需要别人指导才能完成？

理想的易学性是不需要说明书的。因为说明书越厚，代表易学性越差。这就是为什么很少人真正愿意使用单反拍照，因为单反参数与调节项太多、太复杂、太专业。

什么样的东西可以很容易学习呢？那就是要有似曾相识的感觉。也就是说用户在使用这个产品时，能够自然联想到其他类似可交互的东西，这就是自然的映射。

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易学性意味着要有清晰的线索和反馈。比如用户在第一次接触iPhone时，会先尝试去抚摸这块触摸屏，然后会发现屏幕上有个指向右边的箭头，在slide to unlock上还有一个从左向右的光的流动。

当你手指接触到这个滑块后，一旦你向右划动，那个滑块就会跟随你的手指向右边动。然后你划到头，就会有一个咔哒的音效，紧接着屏幕过渡到桌面。这些都是清晰的反馈，告诉你操作成功了。哪怕是个不识字的小孩子，第一次也能很轻松地解锁iPhone屏幕。

**触摸屏成功的本质是在虚拟软件世界的交互中，映射了在真实物理世界的交互体验，让人找到了那种似曾相识。**这就是自然的交互。

**效率**

效率是指在学会使用后，你可以多快完成任务？我记得以前曾有同事提出过三步直达的想法，也就是任何一个界面的操作都在三步之内实现。

这个想法的初衷是好的。但是我要强调两点：

- 人对效率的衡量不是多少步骤，而是最终完成这个任务的时间长度，包括头脑思考的时间；
- 有两种效率的体现，一种是真实的效率，一种是人感知的效率。

有时候我们主观的感受和客观的数据并不会一致。比如在某一天里北京温度远低于上海，但在上海的人可能会觉得更冷。

又比如对于一大段文字的排版来说，有一种排版是分栏的排版模式，另一种是没有分栏。如果你问人们喜欢哪种排版，他们会说分栏的更好。有趣的是，如果你问他们哪种读起来快，他们还是会坚持说是分栏的（虽然调查数据结果表明不分栏读起来更快）。

感知的效率关注的是人整个交互下来是否顺畅？是否都是潜意识的一步一步交互，并不需要太多的思考？整个过程有没有被打断？

所以真正看中人因的产品设计，是不会纠结在几步直达的。它们会更多地去关注人感知的效率。我记得老罗在锤子发布会上提OneStep的时候说过：“人生苦短，珍惜生命，不要浪费时间。能够用两步走完的人生道路，不要用九步。”这是个很美的广告词，但并不完全符合人的效率体验。

**易记性**

在你一段时间不使用之后某项技能时，再重新使用它时，是否很容易恢复之前的熟练使用？通过人的遗忘曲线能看出来，其实我们的记忆力是非常糟糕的。一周之后，我们会忘记90%上周的东西。

**在交互中，人能记住的就是关键的线索和反馈。**关于如何根据人记忆的特点来进行设计，我后面会详细展开来讲，你现在知道易记性可以用来衡量易用性就够了。

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**错误**

你还可以通过错误的以下几个维度去评估易用性：

- 失败率。失败率很容易理解，就是失败的概率。
- 容错率。系统某些部分出现错误，也能让交互进行下去不会受到影响。比如人脸识别失败，还可以输入解锁密码，解锁密码输入错误，还可以重新输入。可以重新输入的次数越多，容错率越高。
- 降低错误发生后的影响。这个理科生会认为是减少错误修复成本。但别忘了，这里面还有另外一层涵义，就是错误发生后对人心理的影响要最小。比如浏览器打开网页失败后一个丑陋的404，和一个精心设计的插画404，二者带给用户的心理感受完全不同。

**操控性/灵活度**

最后一个衡量易用性的维度就是操控性。操控性也叫灵活度，指的是这个交互可控制的维度有多少，程度有多大？

灵活度和简约设计是一对矛盾体。**越简约的设计越要减少灵活度，灵活度越高的设计往往交互越复杂。**

但即便要有灵活度，我们也要学会把复杂操作隐藏起来，给用户留下界面干净简洁的第一印象。华为余承东经常提到一句话：“把简单易用性做到极致，把功能强大隐藏起来，在消费者情感体验上超越对手。”就非常好地说明了这个道理。

### 反思层

人体验认知更为高级的层次是反思层体验。这些体验是人经过推理、思考后，有意识地去决策的体验。这种体验带着非常强的文化烙印。

同一个物品，可能对某些人会唤起非常强的反思，对其他人则不会。如果一群人都会对某个事物有强烈的反思体验，这就是文化共鸣体验。**征服人的反思层，在品牌的塑造上就会更扎实。**

当然你也可以通过反思层去牵引用户行为层和本能层的体验，达到所谓一美遮百丑的情况。比如华为被美国制裁后，很多国人内心自然会涌现出爱国情怀。如果在品牌营销设计上很好地利用这一点，将会让用户更容易忽略某些华为手机在本能层和行为层设计上的瑕疵，放大本能层和行为层设计的一些优点。

反思层的设计往往要引发人的思考。我曾经给国际开源谷设计了两幅海报来阐述开源的理念，这两幅海报都用了激发用户思考的方式来表达。鸟巢不应该是麻绳做的，生态也不应该在封闭的龟壳上。这种需要思考才领会的海报，就是典型的反思层面的设计。

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## 总结

好了，讲到这里，今天的内容也就基本结束了。最后我来给你总结一下今天讲的要点。

我们要做注重用户体验的设计。用户体验可衡量的维度很多，但我希望你归回本源。**用户体验设计必须以用户为中心，去思考人和物的交互。**基于此，我带你重温了唐·诺曼情感化设计的三个体验层次：本能层、行为层和反思层。

首先是**本能层**。本能层是最基本的体验，它属于纯感官层面。我通过两个简单的例子（手机和榨汁机）和你聊了聊一个好的本能层体验是什么样子。

接下来是**行为层**体验。行为层体验是使用体验的实践主义者关注的重点。人们常说的易用性，也都是在谈行为层的体验。

因为行为层的体验容易被量化，也容易被拆解，所以很多公司都有对应的易用性评价和衡量体系（比如华为和阿里）。常见的易用性评价维度有易学性、效率、易记性、错误和操控性：

- 好的易学性意味着自然的交互，清晰的交互线索和反馈；
- 在你评价效率时，不要被交互步数局限。除了评价整个任务的交互时间外，心理对效率的感受也同样重要；
- 要学会根据人的记忆特点来进行设计；
- 在评价错误影响的时候，别忽略了对人心理感受的影响；
- 如果你希望平衡好操控性和极简设计，就要把复杂操作隐藏起来。

**反思层**体验带有很强的文化烙印。一个好的反思层设计可以引起人们的深度思考，也可以去牵引人们行为层和本能层的体验。

希望你能够通过这节课，站在人与物交互的角度，把本能层、行为层和反思层三个层次结合起来思考，对用户体验设计有一个更全面的认知。为了方便你的理解，我还做了一个这节课的脑图，你可以对照着再复习一下。

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## 作业

最后，我给你留了一个小作业。你能否举出一个你生活中典型的行为层体验糟糕的例子？然后你再去思考一下，什么样的设计可以改进这种体验？
