你好，我是炒炒。 今天，是我们这个课程的第一讲，我想先和你聊一聊用户的体验这件事。 记得有一次 ，我的老板在工作群里发了这样一条消息： > “这是我用过最难用的新闻资讯产品，字小、加载也慢、新闻还是几天前的。我想把新闻分享到微信群里，我也没找到入口在哪，多刷几次居然闪退了，体验真差！” 老板指责的正是我们新做的一个新闻资讯模块，这老板一吐槽，各关联方马上联动了起来： - 产品经理开始回溯新闻资讯的供应商，梳理新闻来源，优化现有的新闻推送机制，还马上将单条新闻分享到第三方应用纳入到紧急需求，优先级也从P2调整到P0； - 设计小伙伴赶紧查了老板的手机型号和操作系统，并对同类产品做了分析，还分析了用户的年龄分布，制定了字号、行距等标准规范，同时排查多种手机型号和系统的适配问题； - 开发小伙伴立马监控了系统的稳定性、与第三方对接的响应时效等情况。 你发现了吗，在这个故事中，**体验不好只**是一个感受问题，导致**体验不好的**原因**却**是多方面的。 那么，当别人在说一个产品体验不好的时候，他到底在说什么？作为设计人员，我们怎样才能发掘出他吐槽和埋怨的背后原因呢？ 为此，我给你总结了一个“一句话”方法：**到底是谁发现了**问题，**发现的是哪种体验问题？** 你是不是感觉这句话也太简单了，这谁不知道呀？但其实，能够做到的人却很少。接下来，我就带你一起来分析一下如何利用这句话，挖掘体验差的背后原因。 ## 用户到底是谁？ 首先，是谁在说体验不好？是用户。**用户是谁？用户是使用产品的人。** 产品可能都是一样的，但是使用产品的人却是千差万别的，每个人的消费偏好都不一样。 比如说，我们现在给一个老人送一台最新款的华为Mate xs 5g折叠屏手机，他会说：这不好用，还不如我花59块钱买的纽曼老人机呢！老人机字大、声音大、充一次电用一个星期，还是按键的，按一下响一下，有手感，特别得劲儿。 这位老年用户说的华为Mate xs的体验不好是真的吗？是真的。 在这个老年用户面前，59元纽曼老人机的体验确实大大好过于19288元的华为Mate xs 5g折叠屏手机。但换一种说法，华为这款手机的目标用户也并不是这位老人。 所以，虽然我们无法生产让人人都满意的产品，但是我们却可以让一类人满意，而这一类人才是我们的目标用户。有的时候，不是产品不好，只是用户和我们的产品不适合。所以我们可以得出个结论，**我们定义目标用户，应该要以我们所处的行业为边界，立体地去刻画一类人。** **然后在体验设计的时候，我们要确认，我们的产品是不是符合这类人的整体消费偏好。** 什么是整体消费偏好？我们可以把它分为两个属性部分： - 整体消费偏好=核心属性+向往及偏好属性。 其中，核心属性决定了一个自然人的底层核心属性，是在时间和际遇的长河中缓慢形成的，很难突然发生很大的变化。它和向往及偏好属性之间是相互影响的，最终影响用户的整体消费偏好。 比如说，年轻人比老年人更喜欢旅行和萌宠，男性比女性更偏爱于游戏和数码电子。不同的目标用户对同一类产品有着不同的诉求，所以，在体验设计上，就会有不同的倾向性。 其实，明确目标用户这件事，很多人都懂，但是很多人也常常会忽视。尤其是刚入职的新手设计师，往往想的总是怎么做出一个精美或者酷炫的设计，却忘了他的用户喜欢不喜欢。 ## 体验如何分层？ 拆解完用户，接下来，我们分析一下“一句话”方法里的后半句：用户发现的是哪种体验的问题。 用户在使用一个产品的时候，也许他会说，这个产品哪里体验好，或者这个产品哪里体验差。那么，我们能不能把“体验”分个类呢？ 虽然体验看似很抽象，但也是可以拆分的。如果你了解过体验设计，那么你可能听说过Garrett老师在2007年出版的[《用户体验要素》](https://book.douban.com/subject/6523997/)这本书。 在这本书中，Garrett提出了一个从五个要素自下而上地建设用户体验的观点，如今看来，这样的划分还是非常系统、专业和适用的，而我们就可以利用书中提到的五个要素，把“体验”这件抽象的事具体落下来。 从图上来看，这五个层次还是很好理解的。我举一个我的例子，来给你简单地说明一下。 最近，我在一个电商App上用积分买购物卡，一张购物卡的面值是100元。我想购买500元，就将购买数量改成了5，点击购买，订单提交成功，系统把5个购物卡拆成了5个100元的单独订单。但在支付的时候，我犹豫了一下，我决定还是先买3张购物卡。 等我在原有订单上选择3张购物卡支付时，发现订单不能只选择3张卡，付款300元，只能一次性付款5个订单的500元，而且，取消订单也只能一次性取消5个订单。你看，体验很不好！ 那么，这个“体验”，主要说的是哪个层次的体验呢？因为它是在流程上对极限情况并没有考虑完整，所以这里说的是框架层体验。 接下来，我们试着练习一下，看你能不能把下面例子中的体验分层。 半夜3点，你的肚子饿了。于是，你下单了一个外卖，但是太晚了，你担心商家不接单，你就等呀等，突然，页面弹出了这么一个提示，“商家接单了”，你饥饿的心一下子就稳了。 在等待的过程中，你想知道外卖小哥到底去取货了没有，距离你还有多远的配送距离。这时候，你再次打开了App，找到了“我的-我的订单-查看配送”，诶，还有5分钟，你的外卖就快到了。 这个例子，我相信你也不陌生。很多看似日常的体验场景，也是可以分出层次的： App很明显地告知你“商家接单了”，这个提示信息是为了让用户看到，用弹窗或者某种更加亮眼的配色、动效等，这个体验设计属于表现层的设计；你通过“我的-我的订单-查看配送”的路径查看配送详情，这是在规划用户使用产品的路径，所以这块的体验设计属于框架层。 表现层和框架层的设计还是比较好区分的，接下来我再说一个结构层相关的体验问题的例子。 小红书这个App，我想你应该也听说过。在小红书早期的时候，主打的是内容社交，后面随着流量的增多，希望通过流量变现，就逐步上线了商城的功能。但其信息结构上，“我的”Tab里面只包含了我的笔记、我的收藏、我的点赞等和内容相关的功能入口，但“我的订单”功能入口却被放在了“商城”Tab里。 所以，在小红书的“我的”Tab里面，是找不到“我的订单”相关入口的，这个结构划分就会跟大多数用户的操作习惯相矛盾。因为，依据目前一些购物类App的结构划分，订单之类的功能入口都设置在了“我的”模块里面，用户已经养成了一定的认知和使用习惯。 你看，用户在小红书查找“我的订单”时遇到的问题，是不是就属于结构层的体验问题呢？ **在用户体验五要素中，表现层、框架层、结构层会直接关系到用户体验的好坏，设计师应该重点关注**。但如果想把用户体验做到更好，你还应该对范围层和战略层有一定的了解和研究。 范围层一般指的是产品要包含哪些功能，并且这些功能的优先级怎样排序等；战略层一般指的是要做一个什么产品、这个产品能满足什么用户的哪些需求、要达到什么商业目标等。**它们虽然不会直接影响用户的操作**体验，但是在大的方向上，也决定了用户体验的好坏。 当你熟悉用户体验五要素并加以运用到你遇到的每一个体验问题中，你就可以很快地定位问题的所属层次，也会很快地就想到精准的解决办法。 ## 用户体验设计是一种底层思维 **用户是目标用户，体验是分层体验**。用户体验就是，你的目标客户从认识你的产品那一刻，到决定购买、使用以及他们在这个过程中一步步过来的感受。 所以，如果我们再一次遇到用户对产品吐槽，我们可以这样分析： - 这个用户是我们产品的目标用户吗？ - 这个用户在吐槽什么问题呢？ - 他吐槽的这个问题是哪个层次的呢？ - 反映了他有什么样的需求呢？ - 他是不是为了吐槽而吐槽，纯粹只是刷个存在感呢？ 分析工作做完，我们就有了一致的导向目标，各个职能就会想尽办法，把这些目标一步步拆解成可落地的执行方案，然后发挥自己的专业实力，最优化地解决问题。 其实，不光是处理用户的吐槽，我们还可以通过用户体验的角度去优化我们产品的现有设计。举个我最近在做的一个B端金融产品的例子，这个产品的目标用户是小微企业主。 当时，在拜访一个企业主之前，我们观察到这个用户在我们产品上的行为数据，只有转账、复核这种基础操作行为，也就是说，他对我们这个B端金融产品的其他功能完全没有兴趣。 可是，我们那个阶段的目的是希望用户能使用记账功能。于是我们试图去找企业主聊一聊，了解情况。 但是，他们平时的工作很多，很杂，所以一开始，这个企业主并不愿意花时间跟我们聊，后来我们观察他吃饭、喝水都比较简单，我们就买了些奶茶和零食，才打开了他的话匣子。 >

我们：记账功能好用吗？
他：好，很好，挺好的。
我们：好的话，为啥不用我们产品上的记账功能呢？
老板回复说：用纸和笔记习惯了。

另外，我们也观察到他使用微信的一些习惯，字号设得特别大，在使用转账时会在输入金额后将手机放远一点，眯着眼睛再确认一下，再进行下一步操作，同时还会用qq群来获取商机。 后来，回去后，我们做了以下几件事情： - 在结构层，优化了产品的入口，让记账功能的入口更显眼，在布局上占更大区域； - 在框架层，打通支付宝和微信的收支数据，引入OCR识别，用户拍一下手工记的帐，就可以综合生成自己店铺的账本清单了； - 在表现层，把字号也相应调大，让用户再也不用眯着眼睛远远地盯着手机看了。 过了段时间，我们再去调研这位用户，问他产品跟上次比起来有变得更好用吗？这次，他不再假笑说好用好用，还主动提到了记账功能，说可以帮他复盘各平台一个月的收支，简直太好了。 讲这个故事，其实就是想分享一下，我自己在日常生活和工作中，都会将**用户体验设计**这件事情变成日常的一个思维模式。我们要养成日常仔细观察目标用户的习惯，了解他们的行为习惯、思考模式、沟通方式等，这都有助于我们反向推动产品的设计优化。 用户说体验不好时，我会快速地反应，他说什么不好？为什么说不好？哪怕用户不通过语言表达，我们也要主动观察他的行为，并反哺到产品当中，帮助产品有更好的用户体验。 基于这个理念，我们提出：**用户体验设计是一种底层思维**。面对生活或工作中的所有交互，我们可以反复用这种底层思维去拆解用户、拆解体验、拆解我们遇到的各种问题。 ## 炒炒总结 今天，我们主要讨论了一个问题：当别人在说产品体验不好的时候，他在说什么？ 为什么要先讨论这个问题？很多设计师在听到用户的抱怨和吐槽后，第一时间就是急急忙忙地去解决问题，而不是针对问题好好拆解，分析问题背后的用户需求。 所以，我给你总结了一个“一句话”方法：**到底是谁，发现了哪种体验上的问题** ？也就是，在用户说体验不好时，要先确定他是不是目标用户，要以所处行业为边界，立体去刻画一个人/一群人。 其次，在体验方面，我们要通过用户体验五要素来帮助我们定位问题，找到用户说的体验不好是在说哪个层面的体验不好。这样，我们才能确定好改进的目标，拆解我们的行动，找到最优的方案。 最后，**用户体验设计**是一种底层思维，我们要将用户体验这件事变成日常的一个思维模式，帮助我们更好地去了解用户、拆解用户行为和想法，并形成可落地的方案，反哺优化我们所负责的产品。 ## 课后题 在你负责的产品中，最近一次用户吐槽是在吐槽什么？你解决了吗？用户给你的反馈是什么？或者在你印象中，你有没有吐槽过哪个产品体验不好，学完了这节课，你觉得它为什么体验不好？ 记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。 如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。 感谢你的阅读，我们下一讲再见。