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极客时间专栏/geek/体验设计案例课/课前导读/01 | 当别人说产品体验不好的时候，他在说什么？.md

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+<audio id="audio" title="01 | 当别人说产品体验不好的时候，他在说什么？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/03/e6/03085ebd537c7dca23cfe3f4799ef6e6.mp3"></audio>
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+你好，我是炒炒。
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+今天，是我们这个课程的第一讲，我想先和你聊一聊用户的体验这件事。
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+记得有一次 ，我的老板在工作群里发了这样一条消息：
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+“这是我用过最难用的新闻资讯产品，字小、加载也慢、新闻还是几天前的。我想把新闻分享到微信群里，我也没找到入口在哪，多刷几次居然闪退了，体验真差！”
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+老板指责的正是我们新做的一个新闻资讯模块，这老板一吐槽，各关联方马上联动了起来：
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+- 产品经理开始回溯新闻资讯的供应商，梳理新闻来源，优化现有的新闻推送机制，还马上将单条新闻分享到第三方应用纳入到紧急需求，优先级也从P2调整到P0；
+- 设计小伙伴赶紧查了老板的手机型号和操作系统，并对同类产品做了分析，还分析了用户的年龄分布，制定了字号、行距等标准规范，同时排查多种手机型号和系统的适配问题；
+- 开发小伙伴立马监控了系统的稳定性、与第三方对接的响应时效等情况。
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+你发现了吗，在这个故事中，**体验不好<strong><strong>只**</strong>是一个感受问题，导致**<strong>体验不好的**</strong>原因**<strong>却**</strong>是多方面的。</strong>
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+那么，当别人在说一个产品体验不好的时候，他到底在说什么？作为设计人员，我们怎样才能发掘出他吐槽和埋怨的背后原因呢？
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+为此，我给你总结了一个“一句话”方法：**到底是<strong><strong>谁发现了**</strong>问题</strong>，**发现的是哪种体验问题？**
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+你是不是感觉这句话也太简单了，这谁不知道呀？但其实，能够做到的人却很少。接下来，我就带你一起来分析一下如何利用这句话，挖掘体验差的背后原因。
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+## 用户到底是谁？
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+首先，是谁在说体验不好？是用户。**用户是谁？用户是使用产品的人。**
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+产品可能都是一样的，但是使用产品的人却是千差万别的，每个人的消费偏好都不一样。
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+比如说，我们现在给一个老人送一台最新款的华为Mate xs 5g折叠屏手机，他会说：这不好用，还不如我花59块钱买的纽曼老人机呢！老人机字大、声音大、充一次电用一个星期，还是按键的，按一下响一下，有手感，特别得劲儿。
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+这位老年用户说的华为Mate xs的体验不好是真的吗？是真的。
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+在这个老年用户面前，59元纽曼老人机的体验确实大大好过于19288元的华为Mate xs 5g折叠屏手机。但换一种说法，华为这款手机的目标用户也并不是这位老人。
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+所以，虽然我们无法生产让人人都满意的产品，但是我们却可以让一类人满意，而这一类人才是我们的目标用户。有的时候，不是产品不好，只是用户和我们的产品不适合。所以我们可以得出个结论，**我们定义目标用户，应该要以我们所处的行业为边界，立体地去刻画一类人。**
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+**然后在体验设计的时候，我们要确认，我们的产品是不是符合这类人的整体消费偏好。**
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+什么是整体消费偏好？我们可以把它分为两个属性部分：
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+- 整体消费偏好=核心属性+向往及偏好属性。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/6e/ca/6e651f97c14d0dc09686c6dfd8e6c3ca.jpg" alt="">
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+其中，核心属性决定了一个自然人的底层核心属性，是在时间和际遇的长河中缓慢形成的，很难突然发生很大的变化。它和向往及偏好属性之间是相互影响的，最终影响用户的整体消费偏好。
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+比如说，年轻人比老年人更喜欢旅行和萌宠，男性比女性更偏爱于游戏和数码电子。不同的目标用户对同一类产品有着不同的诉求，所以，在体验设计上，就会有不同的倾向性。
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+其实，明确目标用户这件事，很多人都懂，但是很多人也常常会忽视。尤其是刚入职的新手设计师，往往想的总是怎么做出一个精美或者酷炫的设计，却忘了他的用户喜欢不喜欢。
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+## 体验如何分层？
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+拆解完用户，接下来，我们分析一下“一句话”方法里的后半句：用户发现的是哪种体验的问题。
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+用户在使用一个产品的时候，也许他会说，这个产品哪里体验好，或者这个产品哪里体验差。那么，我们能不能把“体验”分个类呢？
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+虽然体验看似很抽象，但也是可以拆分的。如果你了解过体验设计，那么你可能听说过Garrett老师在2007年出版的[《用户体验要素》](https://book.douban.com/subject/6523997/)这本书。
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+在这本书中，Garrett提出了一个从五个要素自下而上地建设用户体验的观点，如今看来，这样的划分还是非常系统、专业和适用的，而我们就可以利用书中提到的五个要素，把“体验”这件抽象的事具体落下来。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/36/40/367b059af5d1f6a39d8be0584d4e3f40.jpg" alt="">
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+从图上来看，这五个层次还是很好理解的。我举一个我的例子，来给你简单地说明一下。
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+最近，我在一个电商App上用积分买购物卡，一张购物卡的面值是100元。我想购买500元，就将购买数量改成了5，点击购买，订单提交成功，系统把5个购物卡拆成了5个100元的单独订单。但在支付的时候，我犹豫了一下，我决定还是先买3张购物卡。
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+等我在原有订单上选择3张购物卡支付时，发现订单不能只选择3张卡，付款300元，只能一次性付款5个订单的500元，而且，取消订单也只能一次性取消5个订单。你看，体验很不好！
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+那么，这个“体验”，主要说的是哪个层次的体验呢？因为它是在流程上对极限情况并没有考虑完整，所以这里说的是框架层体验。
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+接下来，我们试着练习一下，看你能不能把下面例子中的体验分层。
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+半夜3点，你的肚子饿了。于是，你下单了一个外卖，但是太晚了，你担心商家不接单，你就等呀等，突然，页面弹出了这么一个提示，“商家接单了”，你饥饿的心一下子就稳了。
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+在等待的过程中，你想知道外卖小哥到底去取货了没有，距离你还有多远的配送距离。这时候，你再次打开了App，找到了“我的-我的订单-查看配送”，诶，还有5分钟，你的外卖就快到了。
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+这个例子，我相信你也不陌生。很多看似日常的体验场景，也是可以分出层次的：
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+App很明显地告知你“商家接单了”，这个提示信息是为了让用户看到，用弹窗或者某种更加亮眼的配色、动效等，这个体验设计属于表现层的设计；你通过“我的-我的订单-查看配送”的路径查看配送详情，这是在规划用户使用产品的路径，所以这块的体验设计属于框架层。
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+表现层和框架层的设计还是比较好区分的，接下来我再说一个结构层相关的体验问题的例子。
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+小红书这个App，我想你应该也听说过。在小红书早期的时候，主打的是内容社交，后面随着流量的增多，希望通过流量变现，就逐步上线了商城的功能。但其信息结构上，“我的”Tab里面只包含了我的笔记、我的收藏、我的点赞等和内容相关的功能入口，但“我的订单”功能入口却被放在了“商城”Tab里。
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+所以，在小红书的“我的”Tab里面，是找不到“我的订单”相关入口的，这个结构划分就会跟大多数用户的操作习惯相矛盾。因为，依据目前一些购物类App的结构划分，订单之类的功能入口都设置在了“我的”模块里面，用户已经养成了一定的认知和使用习惯。
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+你看，用户在小红书查找“我的订单”时遇到的问题，是不是就属于结构层的体验问题呢？
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+**在用户体验五要素中，表现层、框架层、结构层会直接关系到用户体验的好坏，设计师应该重点关注**。但如果想把用户体验做到更好，你还应该对范围层和战略层有一定的了解和研究。
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+范围层一般指的是产品要包含哪些功能，并且这些功能的优先级怎样排序等；战略层一般指的是要做一个什么产品、这个产品能满足什么用户的哪些需求、要达到什么商业目标等。**它们虽然不会直接影响用户的<strong><strong>操作**</strong>体验，但是在大的方向上，也决定了用户体验的好坏。</strong>
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+当你熟悉用户体验五要素并加以运用到你遇到的每一个体验问题中，你就可以很快地定位问题的所属层次，也会很快地就想到精准的解决办法。
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+## 用户体验设计是一种底层思维
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+**用户是目标用户，体验是分层体验**。用户体验就是，你的目标客户从认识你的产品那一刻，到决定购买、使用以及他们在这个过程中一步步过来的感受。
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+所以，如果我们再一次遇到用户对产品吐槽，我们可以这样分析：
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+- 这个用户是我们产品的目标用户吗？
+- 这个用户在吐槽什么问题呢？
+- 他吐槽的这个问题是哪个层次的呢？
+- 反映了他有什么样的需求呢？
+- 他是不是为了吐槽而吐槽，纯粹只是刷个存在感呢？
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+分析工作做完，我们就有了一致的导向目标，各个职能就会想尽办法，把这些目标一步步拆解成可落地的执行方案，然后发挥自己的专业实力，最优化地解决问题。
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+其实，不光是处理用户的吐槽，我们还可以通过用户体验的角度去优化我们产品的现有设计。举个我最近在做的一个B端金融产品的例子，这个产品的目标用户是小微企业主。
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+当时，在拜访一个企业主之前，我们观察到这个用户在我们产品上的行为数据，只有转账、复核这种基础操作行为，也就是说，他对我们这个B端金融产品的其他功能完全没有兴趣。
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+可是，我们那个阶段的目的是希望用户能使用记账功能。于是我们试图去找企业主聊一聊，了解情况。
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+但是，他们平时的工作很多，很杂，所以一开始，这个企业主并不愿意花时间跟我们聊，后来我们观察他吃饭、喝水都比较简单，我们就买了些奶茶和零食，才打开了他的话匣子。
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+> 
+<p>我们：记账功能好用吗？<br>
+他：好，很好，挺好的。<br>
+我们：好的话，为啥不用我们产品上的记账功能呢？<br>
+老板回复说：用纸和笔记习惯了。</p>
+
+
+另外，我们也观察到他使用微信的一些习惯，字号设得特别大，在使用转账时会在输入金额后将手机放远一点，眯着眼睛再确认一下，再进行下一步操作，同时还会用qq群来获取商机。
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+后来，回去后，我们做了以下几件事情：
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+- 在结构层，优化了产品的入口，让记账功能的入口更显眼，在布局上占更大区域；
+- 在框架层，打通支付宝和微信的收支数据，引入OCR识别，用户拍一下手工记的帐，就可以综合生成自己店铺的账本清单了；
+- 在表现层，把字号也相应调大，让用户再也不用眯着眼睛远远地盯着手机看了。
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+过了段时间，我们再去调研这位用户，问他产品跟上次比起来有变得更好用吗？这次，他不再假笑说好用好用，还主动提到了记账功能，说可以帮他复盘各平台一个月的收支，简直太好了。
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+讲这个故事，其实就是想分享一下，我自己在日常生活和工作中，都会将**用户体验<strong><strong>设计**</strong>这件事情变成日常的一个思维模式</strong>。我们要养成日常仔细观察目标用户的习惯，了解他们的行为习惯、思考模式、沟通方式等，这都有助于我们反向推动产品的设计优化。
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+用户说体验不好时，我会快速地反应，他说什么不好？为什么说不好？哪怕用户不通过语言表达，我们也要主动观察他的行为，并反哺到产品当中，帮助产品有更好的用户体验。
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+基于这个理念，我们提出：**用户体验设计是一种底层思维**。面对生活或工作中的所有交互，我们可以反复用这种底层思维去拆解用户、拆解体验、拆解我们遇到的各种问题。
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+## 炒炒总结
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+今天，我们主要讨论了一个问题：当别人在说产品体验不好的时候，他在说什么？
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+为什么要先讨论这个问题？很多设计师在听到用户的抱怨和吐槽后，第一时间就是急急忙忙地去解决问题，而不是针对问题好好拆解，分析问题背后的用户需求。
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+所以，我给你总结了一个“一句话”方法：**到底是谁，发现了哪种体验上的问题** ？也就是，在用户说体验不好时，要先确定他是不是目标用户，要以所处行业为边界，立体去刻画一个人/一群人。
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+其次，在体验方面，我们要通过用户体验五要素来帮助我们定位问题，找到用户说的体验不好是在说哪个层面的体验不好。这样，我们才能确定好改进的目标，拆解我们的行动，找到最优的方案。
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+最后，**用户体验<strong><strong>设计**</strong>是一种底层思维</strong>，我们要将用户体验这件事变成日常的一个思维模式，帮助我们更好地去了解用户、拆解用户行为和想法，并形成可落地的方案，反哺优化我们所负责的产品。
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+## 课后题
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+在你负责的产品中，最近一次用户吐槽是在吐槽什么？你解决了吗？用户给你的反馈是什么？或者在你印象中，你有没有吐槽过哪个产品体验不好，学完了这节课，你觉得它为什么体验不好？
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+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
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+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
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+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/geek/体验设计案例课/课前导读/02 | 交互设计师可以被产品经理替代吗？.md

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+<audio id="audio" title="02 | 交互设计师可以被产品经理替代吗？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/29/4b/2977af3f0ea00077346719226417ed4b.mp3"></audio>
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+你好，我是炒炒。
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+上一讲，我们通过对用户体验的拆分，分解了用户吐槽体验不好的原因。但是，用户的问题只占据了体验设计师日常中的一部分，除了与外部沟通，大多数时间设计师还要和内部交流。
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+很多人在与外部沟通时，还是能“和气生财”的，换到与内部协作，可能就“火药味十足”了。比如说，当你被产品经理按在地上摩擦的时候，心里会想“这个人不懂用户、不懂设计、不懂开发，只会吐槽，提要求还提这么多，这样我也会！我也能当产品经理！”。
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+当然，产品经理也会偶尔吐槽交互设计师，“你不就是个画线框图的吗？体验设计师的工作我都能做，还天天把场景、用户这些挂在嘴上，整那么复杂干啥，到时候我让你怎么画，你就怎么画不就得了”。
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+你看，本应紧密协作的两个人，为什么会出现这种彼此吐槽的状态呢？
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+其实，**主要是因为双方对彼此的<strong><strong>职能范围和核心能力**</strong>的**<strong>认知**</strong>是**<strong>不一致**</strong>的</strong>。出现这种情况，刚开始可能只是吐个槽，到后来，就是互相不信任，不认可彼此的价值，严重的话，甚至会影响产品的正常生产流程。
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+那么，真的像产品经理想的那样，体验设计师可以被他们替代吗？要想搞清楚这个问题，首先你得对双方的职责和核心能力有清晰的认知。接下来，我们就一起分析下。
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+## 核心的能力不同
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+首先，我们要知道，市场对产品经理和交互设计师的核心能力要求是不同的，为了让你更直观地感受这个不同，我找来了市场的招聘信息，以腾讯理财通为例。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/f2/0d/f2fd785faebc490241a59360cd6df30d.jpg" alt="">
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+从这张对比图，我们能看出来，对产品经理的要求是产品策划能力、数据分析能力强、要深刻了解用户细分、留存、活跃度等各项指标及分析方法。而交互设计师则是要求有较强的逻辑思维，清晰的设计思路和阐述能力，推动产品体验问题优化的主动性。
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+简单总结一下，**市场更注重一个产品经理的策划与规划能力，而交互设计师更注重逻辑与流程梳理能力。**
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/e1/96/e177c6abb83daaf468492e9e1f4f8c96.jpg" alt="">
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+通过两个岗位的能力雷达图，咱们就可以明显地看到各自能力项是不同的，既然要求的核心能力不同，咱们就彼此在自己职能能力项里，把核心能力打磨好，做好个人能力护城河，它不香吗？
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+## 输出的成果不同
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+其次，产品经理和交互设计师的输出物是不同的。你可能会问了，这是肯定的呀！产品经理和交互设计师都不是一种岗位，最后的输出物肯定是不一样的呀！
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+是的，但是很多时候，无论是产品经理，还是设计师，都会在无形中忽略这一点。
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+曾经，有一位设计师按照产品经理给的需求完成了交互及视觉的设计，但由于视觉设计师输出的时候有一些粗心，同一个样式不同状态的界面，在位置上有1个像素的上下偏差。
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+看似很简单就可以解决的一件事情，产品经理却开始就这个细节攻击设计师的专业能力，还通过上升领导去解决这个问题，最后特意拿着视觉稿去给各关联方澄清需求。
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+可是，这个需求本身的需求文档，他却一直没有交付。
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+的确，产品经理是需要对产品的所有内容负责，但聚焦于1个像素的偏差，是否模糊了产品经理本应该关注的需求质量的焦点呢？这种做法，就有点本末倒置了。
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+在工作中，我们还常常能遇到一种情况，就是产品经理直接输出原型图，交互设计师会觉得这是我的职责，你这样做有冒犯到我。但是，产品经理会认为，我这样子没毛病，我只是为了更清楚地阐述产品的内容及流程而已。
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+然后，交互设计师会开始过多地分析需求的战略目标与产品规划，甚至会输出产品规划蓝图。
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+其实在我看来，**产品经理画图，画的是故事版，是相关系统及功能之间的关联性，而非界面原型**。通过这个故事版，产品经理给相关干系人讲清楚，这个需求在用户的什么场景下帮助他们解决什么问题，达到什么业务目标，同时给公司带来什么好处，也就是说，产品经理更关注于业务目标和商业目标。
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+**而交互设计师的最终输出物是交互设计文档，是以用户体验为基础，对当前需求的流程梳理、界面布局、细节优化等。**同样是图，但是体验设计师和产品经理的目的不同，对图的精细化要求是不一样的。所以，交互设计师不必纠结于自己的工作领域是否被侵犯，自己的工作内容是否被干涉。
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+总的来说，各个岗位要先对自己的产出物负责。过于执着别的岗位的职责，将会分散本该聚焦于自身岗位的精力，这只不过是**通过战术的勤奋来掩盖自己战略的懒惰。**
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+## 提供的价值不同
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+其实，**核心的能力和输出的成果的不同，本质上都是因为双方提供的价值不同。**
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+还记得在[第1讲](https://time.geekbang.org/column/article/329463)，我们讨论的体验分层模型吗？体验分层模型告诉我们，可以把用户体验分为五个层次，分别是：表现层、框架层、结构层、范围层和战略层。
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+其中，范围层和战略层虽然只是间接地影响用户直观操作体验，但是却在根本上决定了产品的方向，所以我们说，一个产品经理就是要为产品的战略层和范围层负责 。
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+你可以这么理解，在当前时代，产品经理更像是一个策略团队，他们需要预见未来趋势，洞察商业机会，抓住市场机遇，着力于产品策划，探索商业模型和产品增长等。
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+而交互设计师则更多地要想办法为产品的框架层和结构层加分，完成原型的设计只是交互设计师的一部分输出。在这个交互原型图的背后，还要有对产品流程的梳理，对产品战略的思考，对用户的探索，和竞品的比对分析。
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+我举个例子。假设，我们现在需要做一个金融资讯频道，倘若产品经理停留在这个模块的细分功能放一排还是放两排，用什么样式的下拉框，怎么跳转和布局，纠结于用蓝色还是绿色等这些事上，而不是在思考这个金融资讯频道给产品带来的价值是什么，比如说：
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+- 是新客引流？还是增加用户对产品的粘度？
+- 这个频道的来源方是谁？内容是否经得起目标用户的考验？
+- 如何跟来源方对接？平台与平台之间的响应速度如何？
+- 针对不同用户的推送机制是怎么样？怎么做标签化管理？
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+这样的话，这个团队很可能因为这个产品经理走向崩盘。那么，交互设计师呢？
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+我们还是以金融资讯频道的需求作为例子，交互设计师应该在理解这个需求的背景及目的后，分析用户群体的特点，研究用户的浏览习惯是怎样的。
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+了解以上的方方面面后，再进行页面的框架构建、功能的细节布局等。甚至在产品上线后，还要分析用户的操作行为数据来进行下一步的优化设计，通过不断迭代去追求产品的极致体验。
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+是不是听完这一波分析后，觉得有点乱乱的？我给你总结一下，其实你只要记住一件事就行，**产品经理要为产品的商业价值负责，交互设计师要为产品的用户价值负责。**
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+产品经理会帮公司说话，要思考产品的商业价值，而设计师是用户的代言人，是产品与用户间的桥梁，要在商业和用户之间，平衡产品的商业价值和体验价值。
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+## 先认同，再协同
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+作为体验设计师，我这么多年也遇到过不同职场生命阶段的产品经理，有刚毕业的产品经理新手、有在职场混迹多年，见过各种大风大浪的产品大神。他们有的思维活跃、有的爱扣细节、有的会输出纯文字型的需求文档、有的会直接输出原型图……
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+我们都知道，要让专业的人做专业的事。但往往现实中，产品经理与交互设计师因为对对方的职能范围并不是特别清楚，还有可能根本不想弄清楚，所以经常相爱相杀，难解难分。
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+两者都会觉得对方在职能的范畴越界了，甚至会认为对方本该做的事情不做，偏在做一些不专业的事情，彼此的不信任与分歧就会悄然而生。**因<strong><strong>为**</strong>彼此不信任，协同就很难产生。</strong>
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+**所以，要先认同，再协同。**
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+**交互设计师不能被产品经理所替代，但是交互设计师也无法取代产品经理**。双方要清楚彼此的核心能力所在，知道每个人都有自己的优势；要优先处理自己的输出物，不去过多干涉他人的职责；要对自己的岗位提供的价值负责。
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+在整个合作过程中，产品经理要向交互设计师讲解产品背后的商业目标、业务逻辑、用户使用场景、当前数据分析、开发技术方案等，并掌控全局的流程，建立统一的产品目标。而交互设计师主要操刀产品的操作流程、页面跳转逻辑等，来满足产品经理的产品目标和用户的需求。
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+当双方有了统一的认知和统一的目标后，心在一起了，你欣赏我，我认同你，还怕我们无法协同，还怕我们的产品做不好吗？那必然是大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。
+
+## 炒炒总结
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+今天，我们从交互设计师和产品经理之间的矛盾出发，探讨了职能分工与协作的问题。可以肯定的是，在更加精细化的工作职能场景中，产品经理是不可能替代交互设计师的。
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+因为，在岗位价值层面，产品经理更多地是为商业价值负责，主要关注点在战略层和范围层上；交互设计师更多地是为用户价值负责，主要关注点在结构层和框架层上。
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+在输出物层面，虽然产品经理和交互设计师都可能会输出线框图，但产品经理的线框图应该重点表达相关系统和功能点之间的关联性，是对产品需求的补充说明；而交互设计师的线框图是以用户体验为基础，聚焦于流程梳理、界面布局、极限情况梳理、细节优化等；
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+当然，不论你是产品经理还是交互设计师，都应该对各自的职能范围有清晰的认知。专业的人做专业的事，只有高效协同，才能共同实现最终的产品目标。
+
+## 练习题
+
+你在跟产品经理/交互设计师沟通的时候，有没有发生过什么矛盾冲突？学完了这一讲，你觉得原因是什么呢？如果时光倒流，你会怎么解决你们之间的问题呢？
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
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+感谢你的阅读，我们下一讲再见。