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极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/03 | 你画像中的用户是真的还是假的？.md

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+<audio id="audio" title="03 | 你画像中的用户是真的还是假的？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/fe/62/feed2f5963f9072a8cfa30e808a30c62.mp3"></audio>
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+你好，我是炒炒。
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+作为设计师，在工作中，免不了要讨论需求或者设计方案。但是，这种讨论参加的多了，慢慢地，我就发现了一个问题，就是我经常能听到下面这样的话：
+
+- “这个功能会有人用吗？我觉得我反正是不会用的！”
+- “我觉得那些刚毕业的年轻用户应该会很喜欢我们这个方案。”
+- “作为一个资深用户，我觉得我们的用户肯定会喜欢这个功能。”
+- ……
+
+你发现了吗？出现最多次数的，就是“我觉得”这个词，相信你也听过不少。为什么大家说话用的是“我觉得”，而不是“用户觉得”呢？因为他们都只是主观地认为自己已经代表了用户，甚至自己就是用户。其实呢？都只是自己觉得。
+
+**这是一个认知上的谬误，造成这种谬误的原因就是对目标用户存在认知偏差**，那问题来了，怎样消除这种认知偏差？如果你有经验的话，你会说，做用户画像不就行了！
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+是的，常用的方法就是制作用户画像。用户画像可以帮助我们抽取代表性用户群体的典型共性特征，重新组合成一个虚拟的目标用户角色，让我们快速定位用户的需求。
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+但是，我们用户画像中的用户就一定是我们的真目标用户吗？不一定。因为，用户画像也可能存在许多问题，尤其是当画像中的用户是假的时，不仅不会消除认知偏差，还会扩大对目标用户的认知偏差。这样的话，我们会离用户的真实需求越来越远，我们的产品也会大打折扣。那怎么办呢？
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+这就需要我们有一双火眼金睛，来分辨画像中用户的真真假假，接下来，我就带你一起分辨。
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+## 用户画像第一假：画像类型没搞对
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+很多人都觉得，做用户画像这件事很简单，但是，他们可能连第一步都错了。也就是说，他们可能还没弄清楚，要做什么类型的用户画像，或者不知道，用户画像也是分类型的。
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+所以，你做的用户画像并不一定是你应该做的那种。
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+很多用户体验的概念词汇都是英文翻译过来的，所以，我在这里也用英文来区分一下用户画像的两种类型：一种是Persona，另一种是Profile。这两种类型有什么区别呢？
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+我先讲一下Persona，**Persona是<strong><strong>基于产品使用场景**</strong>，通过**<strong>定性的**</strong>方式产出的**<strong>目标用户画像**</strong>。</strong>
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+也是我们常见的用户画像，先通过用户访谈、调研问卷、焦点小组的方式来收集用户信息，用**定性分析**的方式对信息进行归纳整合，然后形成一个虚拟的用户角色。
+
+当然，如果有更多的岗位角色参与到这个画像的设计中，我们就更有可能在设计的过程中，综合考虑到用户的需求，并为用户提供更好的产品。
+
+Persona它包含了用户的个人自然属性信息、用户对产品的预期、用户的喜好、行为偏好、用户的痛点等，帮助产品经理和设计师在**没有详细<strong><strong>的真实**</strong>用户**<strong>行为**</strong>数据</strong>的情况下，消除彼此间对目标用户的认知偏差。
+
+以下这张图片就是Persona的示例。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/33/67/330571fdyy53e107b416f7ae1e925d67.png" alt="">
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+讲完第一种类型，我再讲一下另外一种类型的用户画像，Profile。**Prof<strong><strong>i**</strong>le是**<strong>基于数据场景，通过定**</strong>量的**<strong>方式产出的**</strong>目标用户画像</strong>。
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+通过先抓取产品上线后的一些用户行为数据，进行定量分析，并结合人口属性、行为偏好、消费习惯等不同维度的用户标签，共同搭建一个**基于数据**的用户画像体系。Profile是各类描述用户行为数据的变量集合，更多地被运营人员、市场人员和数据分析人员所使用。
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+以下这张图片就是构建Profile的示例。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/22/79/22b508yy5f8388ec98d4fd8779264e79.png" alt="">
+
+举一个Profile定量用户画像小例子。
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+疫情过年在家的时候，我第一次用抖音，看到的内容全都是我的邻居、亲戚发的小视频，非常亲切，还跟年迈的父母说，你看，隔壁的小姨发了她的孙子，很可爱。
+
+平常刷的过程中，偶尔看到有兴趣的内容，我就会点赞。下次再进来抖音，就会发现点赞过的同类型视频越来越多。而我的抖音就越来越有“我”的气质了，我就会由“随便逛的用户”变成了经常使用的“天使用户”。那我们来拆解一下，抖音是怎么让我一步步变成天使用户的：
+
+- 分析我的注册信息，获取我的地理位置；
+- 推送亲切感十足的内容，获取我的使用信任及粘度；
+- 记录我的喜好、浏览记录、评论互动等行为；
+- 推送匹配度高的内容，让我感到这个App真的是为我打造的。
+
+江湖戏称抖音是时间黑洞，这名号可不是白来的。抖音就是通过这样的方式，让你看到更多你想看或你需要看到的内容，**达到提升用户使用时长的目的**。那我们又该如何判断自己想要哪种类型的用户画像呢？
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+如果你在工作中，在做的是新创产品，一般来说，新创产品是没有用户行为数据的，所以，你可以通过定性的Persona来构建你的目标用户。
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+如果你在工作中 ，做的是从1-10-100的产品 ，那Profile和Persona一定是交叉使用的。单一使用一种画像类型进行产品设计，可能会降低产品体验感。
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+还是抖音的例子，假设你对酒没有多大兴趣，但为了参加一个突发性的大龄领导饭局，通过抖音搜索了祝酒词、行酒令相关的内容。
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+但是抖音却根据你的这一偶然性行为给你的Profile添加了酒相关的标签，导致后来持续在首屏推送酒相关的内容，滑一下是怎样选好酒，再滑一下是喝酒囧事，往下滑是酒局顺口溜等等。
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+可对你来说，上次的突发性大龄领导酒局问题已经解决了，不需要再持续地去看酒相关的内容了，再反复地给你推荐酒相关的内容就有点打扰了。
+
+所以，如果抖音结合了你的Persona中的“对酒不感兴趣”这个讯息，除了你主动搜索外，不根据你的偶然行为过多地推荐酒相关的内容，这样的话是不是体验更好呢？也显得抖音更聪明，所以，我们要根据我们的目的，合理选择和搭配用户画像的类型。
+
+在本节课，我会更多地围绕Persona来讲，也就是通过定性分析的方式得到产品的用户画像。
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+## 用户画像第二假：产品场景没弄对
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+接下来，确定了画像的类型，就要开始做了。你也许会说，网上有很多关于Persona的模板啊，下载一个模板，把自己访谈得到的用户信息按照模板套用一下，不就可以得到Persona了吗？
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+一定不是！**不基于<strong><strong>产品**</strong>场景分析得出的**<strong>Persona**</strong>一定是假**<strong>的Persona**</strong>！</strong>
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+我分享一个遇到的案例。最近，我们在做一个基于办公场景的B端产品，在完成前期的用户访谈后，我们就对这些资料进行整理分析，并安排了小A和小C两位同学分别去做Persona的输出。
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+两位同学完成初稿后，开始跟大家讨论。但是，我发现小A和小C两个人做的用户画像，其中“个人属性”的信息差异有点大。我们先来看小A同学的，在个人属性部分，小A是这样描述的：
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+“李小琳，35岁，重点本科学历，白领，年收入在30W左右，居住地深圳，爱好美食、旅行，每月零花钱3000左右，喜欢吃甜食，爱打扑克牌。”
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+于是，我问他，整理的逻辑是什么？他说是在网上找了一个很全面的Persona模板，然后根据模板的信息指标来整理自己的Persona。我们再来看小C的Persona，是这样的：
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+“张明，35岁，重点本科学历，上市公司财务经理，每天工作时长约10小时，每天有一半的时间是在开会，偶尔出差，每周五会跟领导汇报本周工作，习惯用在线工具来管理自己的日程。”
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+现在，你来判断一下，小A和小C，谁的Persona能在产品设计中提供更多的参考价值呢？
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+是的，是小C。因为，他在整理个人属性信息时，有意识地把信息指标和我们的产品属性做了一下取舍，保留了和产品场景关联性较大的信息，剔除了一些和产品场景没有任何联系的信息。
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+他从多个不同角度描述了目标用户工作场景的一些信息，比如说岗位类型、工作习惯、工作时长、是否经常出差等，由于我们做的是办公场景的B端产品，很明显，小C的Persona会提供更多的参考价值。
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+所以，制作Persona并不是简单地套模板，而是要**根据产品的属性<strong><strong>做**</strong>对应信息**<strong>的收集整理**</strong>，以助于能真正给产品**<strong>设计**</strong>带来价值。</strong>
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+## 用户画像第三假：用户画像没用对
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+现在，画像类型确定了，产品场景也关联上了，是不是就万事大吉了呢？
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+并不是，给你举个小例子，在我的工作经历中，团队中有同学经常遇到这样的疑问，明明做好的Persona，但在思考设计方案的时候，总感觉没什么用，Persona是不是白做了？感觉Persona白做其实是因为没有有效地使用Persona。为什么会出现这种情况呢？主要有三个原因。
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+**第一<strong><strong>个原因**</strong>是**<strong>做了用户画像，也**</strong>没有进入用户角色，还**<strong>是**</strong>站在自己的主观视角去思考问题</strong>。这是一个很容易理解但也最容易犯的错误。
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+这种情况下，你要充分发挥一种能力，叫“一秒变用户”，把自己带入到Persona所描述的虚拟的角色中去，把你的行为、思考、期望都基于Persona中描述的客观条件进行。
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+**第二个<strong><strong>原因**</strong>是不会提炼关键信息，总觉得信息越多越好</strong>。我相信你也遇到过这种情况：虽然拿到了一份十分完善详细的Persona，但是想通过它来对照着设计方案，总有一种无从下手的感觉。
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+这种情况下，你要学会提取自己需要的信息。比如，在个人属性信息层面，把和产品场景关联度较高的提取出来，无关的就剔除，从一定程度上避免失焦。在行为变量的信息层面，你要优先关注目标、行为、痛点这3个信息点。这3个信息点就把用户的行为——用户的想法——用户的期望串联起来了。你根据这些行为变量之间的关系，也能快速地找到设计方案的切入点。
+
+**第三个<strong><strong>原因**</strong>是**<strong>没有把Persona**</strong>贯穿于产品的生命周期</strong>。你在工作中是不是也会在拿到Persona后，仅仅在前期方案设计的时候拿出来用一下，方案设计完后，Persona就不知道被丢到哪个角落了？
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+这种只在前期设计方案时候使用的方式，简直太浪费Persona的价值了。用户画像存在的根本意义是统一我们对目标用户的认知，消除大家的认知偏差，是贯穿产品的整个生命周期的。
+
+所以，每当我们对用户认知出现偏差的时候，特别是在产品的迭代与优化阶段，我们可以随时把Persona拿出来参考。在我前不久的一个项目中，刚好遇到了一个类似的情况。
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+当时，我们的产品是一个主要针对银行客户经理使用的App，其中有一个业绩模块，里面包含了客户经理的理财销售业绩提成、个人奖金。
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+产品经理认为业绩提成和个人奖金是客户经理最关心的信息，应该在首页直接展示出来；而设计师认为这部分信息会关系到客户经理的隐私，并且不是高频功能，不应该放在首页。
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+这时候，我就把前期做的Persona拿了出来，和产品经理一起回顾了目标用户画像。在Persona中有一段这样的描述：“希望能够快捷地查看业绩，但又不想自己业绩被别人知道。”
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+基于这样的用户期望，最终双方一致同意把业绩模块放在了“我的”tab页中，并且还加上了隐私开关。这样既方便用户快速找到，也照顾到了用户的隐私诉求。这个功能上线后也得到了客户经理，也就是我们真实用户的一致好评。
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+另外，在怎样更加高效地运用Persona这件事情上，“交互设计之父”Alan Cooper也给出了一个很好的参考方式，他建议把Persona挂在办公室的墙上，每次大家一进办公室就能看到，这样，遇到有争议的问题，大家就围绕Persona来讨论，避免陷入到主观的自我认知中。
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+现在，你是不是也找到了高效使用Persona的方法呢？
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+## 保持用户画像的迭代更新
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+用户画像可能存在的真真假假的问题，总结一下就是“类型、场景、没用好”。
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+刚才我提到了，用户画像是贯穿产品的整个生命周期的。既然要使用这么长时间，还有一点我们要注意，就是要保持用户画像的迭代更新。在实际工作中，有很多人往往会在第一次做完Persona后就当成最终版本了，后续再有新的用户访谈信息，也不对Persona进行更新。
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+但是，使用过时的Persona反而会对你的方案造成不利的影响。我就遇到过一次这样的情况，当时我们要做一个会议室预订系统。初期，我们访谈了一批目标用户，然后根据这一批用户的信息抽象出了3个Persona，并根据本次产出的Persona，做了第一版方案的设计。
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+在测试版上线后，团队的其他人又陆续地访谈了一些目标用户，但是并没有把后续访谈得到的信息更新到最初的Persona中。这导致了在设计迭代方案的时候，设计师还是参照了最初的Persona，迭代方案上线后，反而收到了一些新用户的投诉。
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+所以，不断收集目标用户的信息，及时对Persona进行更新，这样才能保证Persona的准确性，从而保证这个Persona对产品参考价值是持续有效的，解决我们一开始提到的认知偏差问题。
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+## 炒炒总结
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+今天，我们从讨论用户需求的场景出发，谈到了一个问题，就是我们可能会对目标用户产生认知偏差，不过，用户画像可以很好地帮助我们解决这个问题。
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+但是，用户画像中的用户就一定是真的目标用户吗？答案是不一定的。所以，我提出，我们要分辨用户画像中的真真假假，才能有效地消除我们对真用户的认知偏差。
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+怎么分辨？主要有三个办法，办法一就是要弄清自己到底要做什么类型的用户画像。
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+用户画像有两种类型，一种是Persona，是基于产品场景，通过定性的方式产出的目标用户画像，用在产品设计前期，通常被产品经理和设计师使用；另一种是Profile，是基于用户行为数据，通过定量的方式产出目标用户画像，一般用在已上线的产品中。
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+办法二就是要弄对产品场景，让Persona抽象出来的信息跟产品使用的场景相契合，这样我们才不会做一个假的Persona出来；办法三就是要学会有效地使用用户画像，要进入用户角色、提炼关键信息、把Persona贯穿于产品的整个生命周期。
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+最后，我强调了，我们要学会不断收集目标用户的信息，及时更新我们的用户画像。让我们的用户画像给予我们更真实的需求反馈，让准确的目标用户群体为产品的成功奠定良好的基础。
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+## 练习题
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+你在制作或使用Persona的过程中，都遇到过哪些不明白或者解决不了的问题呢？学完了这一讲，你认为问题的原因是什么呢？现在，你有没有解决掉它呢？
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+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
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+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
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+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/04 | 为什么你的竞品分析看起来像拼接抄袭？.md

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+<audio id="audio" title="04 | 为什么你的竞品分析看起来像拼接抄袭？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/bc/a5/bc0eae00a045a30ac3806cyydd2488a5.mp3"></audio>
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+你好，我是炒炒。
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+上一讲，我们探讨了用户画像的正确打开方式。今天，我们来学习另一种我们经常会用到的设计方法，竞品分析。你可以先回忆一下，自己平时是怎么做竞品分析的。
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+我之前有个项目，是财税办理线上化。但是，当时我的团队对这种类型的产品还不太熟悉，所以，我要求小伙伴们在10天内体验一下相关的竞品，列出竞品清单，并要求他们按照各自的职能梳理出一份分析报告，最后给出自己对竞品分析的结论。
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+10天后，到了要正式展示成果的时候，我却发现了一个问题，小伙伴们的分析报告都是在**套公式、套模板、套理论**，像SWOT分析法、用户体验五要素分析法、PEST模型、商业画布等，方法看起来都非常高大上，页数也够多，但就是牛头不对马嘴，全篇有价值的结论非常少。
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+你是不是也遇到过这种情况？或者你是不是也曾做过这样的竞品分析？明明用心找竞品、找理论、找资料了，为什么分析出来的东西就像网上拼接抄袭的一样？就像公众号随处可见的内容。
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+所以，我们到底怎样才能做出一份有价值又实用的竞品分析报告呢？
+
+## 找到焦点，确定目标
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+既然我们想要做一份有价值的竞品分析报告，那我们就先来看看普遍的做法是什么。
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+大部分人在拿到竞品分析这个任务时，基本步骤就是先去搜集大量的资料，找一堆自我感觉可能有联系也可能没有联系的竞品，最后套一下找来的模板，就大功告成了。
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+这样做，不就是“简单地罗列资料”和“机械地套模板”吗？所以，我认为，你在正式开始做竞品分析前，你一定要想清楚你做这份报告的目的是什么，比如说：
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+- 你做本次竞品分析的目的是什么？
+- 你是为了调整产品策略还是优化产品的用户体验？
+- 你是为了整个产品的横向优化还是产品中某个功能的纵向优化？
+- 你的这份竞品分析是给谁用的？设计师？产品经理？运营人员？还是老板？
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+只有想清楚了这些问题，你在选择竞品、收集资料、对比分析的时候就不会陷入简单地罗列资料和机械地套模版的误区，最后你也不会做出一份对设计、对产品都没有价值的结论报告。
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+**世界上没有什么事情是适用于普罗大众、适用于所有人的，竞品分析也不例外。**
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+在接下来的探讨中，我们假设这次需要做一份提升某产品用户体验的竞品分析，而目的呢？就是提升整个产品的用户体验，相关使用者要记住包含设计师和产品经理。
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+## 划定范围，选择竞品
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+现在，我们确定了这份竞品分析报告的目标后，我们就可以开始找相关竞品了。可是，市场上有那么多的产品，我应该选择哪些产品来进行分析，才是最有帮助的呢？
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+我给你分享一个方法，就是我们可以分别从**直接竞品、间接竞品、设计借鉴**三个层面去选择。但是，什么是直接竞品？什么是间接竞品？单听起来可能有些笼统，我准备用案例的方式来给你讲一下这三个层面，来帮助你轻松地理解一下这几个概念。
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+**直接竞品指的就是主要功能和核心用户群都基本相同的产品**。比如说，在同一个小区里面，有两家不同的水果店，都是以卖水果为主，用户在其中一家买了水果，就不会再去另外一家买了。
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+所以，我们研究直接竞品，可以直观地帮助我们看到自家产品与对方产品在功能、流程、关键节点、体验上的直接对比，直观地看到自己在哪些点做的好，在哪些点做的不好。这样，我们就可以发现对方产品对自身造成利益影响的竞争力究竟是什么。
+
+但是，如果你仅仅研究直接竞品，你获取到的信息可能都是一些比较常规的信息，容易形成一些局限，比较难出现一些突破性的创新想法。这种情况下，你就可以再研究一下间接竞品。
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+**间接竞品，我们可以分成两类来看**：
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+- **一类是核心用户群相同，但主要功能不同的产品**；
+- **一类是主要功能类似，但核心用户群不同的产品**。
+
+还是拿小区做例子。在同一个小区里，分别有一家水果店和便利店，水果店主要以卖水果为主，而便利店主要卖一些零食、饮料和日用品，这两家店的主要客户都是这个小区的人，但他们卖的东西不一样，水果店卖水果，便利店主要卖零食和日用品。
+
+也就是说，这家水果店和便利店的核心用户群相同，但主要功能不同。
+
+现在，一个小区里有两家理发店，一家是高档的，客单价在80元以上；一家是平价的，客单价在20元左右；他们虽然都提供理发的服务，但各自的核心用户群重合度比较小。
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+所以，我们就可以把这两家理发店看作是主要功能类似，但核心用户群不同的产品。
+
+研究间接竞品有什么用呢？它可以帮助我们获取一些框架外的参考或灵感，有助于帮助我们打破常规，出圈突破。像小区里的人对高档理发店的服务评价都很好，那平价的理发店是不是可以分析一下高档理发店的服务流程和项目，看看是哪些环节赢得了用户的芳心，例如不推销，不多话，是不是自己也可以借鉴一下？
+
+我们再来看设计借鉴，**设计借鉴**，**<strong>你可以理解为在体验和设计上做的特别优秀的产品**</strong>。也许它们的功能和用户都跟你的产品没有太大的重合度或关联性，但它们的设计和体验做的就是好。
+
+有一个很典型的例子就是卫龙辣条。辣条和手机，乍看起来好像是毫无联系的两个产品，但卫龙在包装设计上就大胆地做出跨界参考，从包装到营销的视觉，卫龙都对标了苹果产品的一些设计风格。
+
+在卫龙眼里，苹果就是在体验和设计上的优秀产品 。虽然卫龙的设计有太重的苹果风格的影子，但是这个跨界的学习却让卫龙在辣条界一炮而红，赢得了大量年轻人的喜欢。
+
+谁说辣条就不能走简洁冷淡风？
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/f8/98/f800a8dd1cd96bf96a032d0e0a3c6b98.png" alt="">
+
+我来总结一下选择竞品的这三个层面：
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+- 直接竞品可以帮你直观了解自己和竞品之间的差异；
+- 间接竞品可以给你提供一些突破性的创新想法；
+- 设计借鉴会在体验设计层面给你更多的灵感；
+
+你看，选择竞品这件事的学问是不是还挺大的。还有一点我要提一下，很多年轻设计师可能只找一两个竞品的视觉界面，然后堆在一起做个对比就完事了，这是我们很容易犯的一个错误。
+
+要记住，产品的用户体验不仅仅指的是产品的视觉界面。除了视觉界面，我们还应该关注产品的核心功能点、核心流程、信息框架、交互设计等方面。
+
+## 对比分析，找关键点
+
+根据前面的思路，我们选定了需要分析的竞品后，就可以开始针对这些竞品，进行资料收集与分析了。**但是你一定要记住<strong><strong>一点**</strong>，这**<strong>步也**</strong>并不是单纯**<strong>地**</strong>找到资料、然后汇总起来就完事了。</strong>
+
+如果仅仅是这样，那跟一个文件夹有什么区别呢？我们需要做的是对这些资料进行更进一步的对比分析。只有通过**对比分析**，才能帮助你提炼出资料里面的更有价值的信息。
+
+在这里，我继续给你讲两个我在工作中的案例，让你真实地感受一下，我们应该怎样通过分析收集到的资料，来得到一些有价值的结论，我相信一定会给你一些帮助。
+
+先给你讲第一个例子，这是一个关于企业手机银行改版的项目。
+
+当时，我们前一个版本的企业手机银行的功能，完全是从网页版的企业银行中复制了一套功能出来的。这样做的结果就是，我们的这个手机版的企业银行使用起来特别复杂，经常收到用户的一些投诉说“你们的App，东西也太多了，我根本找不到我要用的功能”。
+
+所以，在接下来的改版中，各业务部门的一致目标就是整合产品功能，降低用户的使用成本。虽然在改版开展之前，项目组成员都统一了目标，但是在过程中，只要一说到把某某功能拿掉的时候，各业务部门又都说自己的功能很重要，不能被拿掉。
+
+为了让各部门在功能整合上能够达成一致的意见，我们就选了三家比较有代表性的企业手机银行作为竞品，做了一次关于主要功能点的对比分析。当时，我们把几个产品的功能点都列了出来，形成了一个**功能横向对比图**。下面是当时做的功能横向对比图的部分信息。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/1a/e6/1a8545db405650c2fa1cc83f40f577e6.png" alt="">
+
+在这个横向对比图中，我们把信息分为了横轴和纵轴。
+
+横轴是产品，纵轴是功能点。如果该产品具备某个功能点的话，就在横轴和纵轴相交的那个格子打勾，如果该产品不具备某个功能点，横轴和纵轴的功能点就留空。
+
+然后，我们在表格中横轴的最后一列里，加上了一个这个功能在几个竞品出现次数的统计。通过这个出现次数的数字，我们就可以直观地看出哪个功能出现的次数多，哪个功能出现的次数少。
+
+最后，结合这个功能横向对比图提供的信息，我们对自己产品的功能做了以下两个方面的整合：
+
+- 把出现次数较多的功能点优先放在更前面的位置。比如说账户服务、支付结算等功能出现了4次，这反映了这些功能在手机端使用的场景较强，放在前面的位置会更方便用户使用；
+- 把出现次数较少的功能点放在后面或拿掉。比如说离岸业务、银证业务等功能只出现了1次，说明这些功能在手机端的使用场景较弱，把它们放在后面或拿掉，减少对用户的干扰。
+
+通过这样的整合，我们就完成了自己产品的功能点改版方案。然后，我们把这份功能横向对比图和我们最后的方案一起拿给了其他业务部门。有了这份功能横向对比图的助攻，我们的整合方案得到了各业务部门的一致认同，最终完成了产品功能的优化。
+
+在这个例子中，**针对功能点的竞品分析，不但为我们<strong><strong>的**</strong>设计方案提供了信息参考，还助攻了我们方案的顺利通过</strong>。不仅展示了我们的业务水平，更展现了我们的用心程度。
+
+接下来，我再给你讲一个利用竞品分析找到设计灵感的例子。
+
+在用户体验五要素中，一般来说，产品的视觉界面对应的是用户体验的表现层。也就是说，产品的视觉界面是用户接触产品第一眼看到的东西，会直接影响用户对产品的第一印象。
+
+从这个角度看，颜值即正义这句话是没毛病的。
+
+说回到我要讲的例子上来，有一次，负责汽车行业业务的同事找到我们，说希望能给汽车行业的银行客户做一个专用的App版本。
+
+听到这个诉求后，第一道难题就摆在了我们面前，怎样才能在表现层上，通过视觉的方式把银行业和汽车行业联系起来，而且还不违和？带着这个疑问，我们先针对视觉层面开展了一次竞品分析，成功地找到了一些设计灵感。
+
+下面我来给你讲讲整个过程。
+
+首先，我们分别把银行业和汽车行业各自相关的一些产品的界面和元素收集起来，挑选了一些有典型特点的图片，拼合在一张图片上。通过这张图片，我们发现，在现有的一些设计中，银行就是银行，汽车就是汽车，两个行业之间的视觉设计区别很明显。
+
+怎样才能把它们两者做一个巧妙的融合呢？
+
+接下来，我们又分别抽离了两个行业的一些共性元素。通过对比发现，不管是银行业、还是汽车行业，数字这个元素都特别重要。在汽车行业中，数字代表了里程、能量、参数；在银行业中，更不用说了，数字直接就和钱相关。
+
+最后，基于数字这个共性的元素，我们尝试了一系列的设计方案。
+
+我们抽取了汽车的仪表盘元素，把它和我们的余额这个概念融合在一起。除了在静态上的视觉结合，我们还加了一些小动效，每次用户一进入余额页面，仪表盘就会有一个从0启动的动态，就好像汽车开足马力一样，场景感非常强。下面是这个方案的大致逻辑推导图。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/02/c6/02e47d64098d41bb98843dcc796084c6.png" alt="">
+
+在这个例子中，我们正是通过对**相关竞品的视觉分析**，**<strong>才找到了余额和仪表盘的结合点**</strong>。如果不对资料进行对比分析，我们可能很难找到数字这个共同的元素。
+
+这个方案一拿出来，就得到了业务方的一致赞同。方案上线后，我们也观测了一下数据，这个汽车专版的周活用户比上线前提升了8.5%，这个数据是在没有新功能上线的情况下取得的。
+
+想起来这件事，还忍不住有一点点小膨胀！
+
+通过上面这两个例子，你也可以看出，资料分析并不是简单地对资料进行汇总，而是要结合目标，对资料进行整理分析。在第一个例子中，通过竞品分析，我们找到了整合功能点的思路，而在第二个例子里，竞品分析则给我们的视觉设计提供了灵感。
+
+## 拒绝形式化的竞品分析
+
+同样，和上一讲的用户画像一样，竞品分析也并不是做一次就能够在全流程通用了，我们需要保持竞品分析的内容更新。比如说，市场格局出现了变化，原来的竞品发布了重大改版等情况，我们都需要把这些变化更新到之前做的竞品分析中，才不会因为信息过时造成设计误导。
+
+现在，你对竞品分析这件事有没有新的感受和体会了？你发现了吗，其实一份有价值和一份看起来像“拼接抄袭”的竞品分析之间，**最根本的差别在于，你究竟怎样定义竞品分析？**
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+如果你把它当作方法和工具，那么你在调查市场时，你会思考要不要做一个竞品分析；你在前期思考方案的时候、在遇到设计分歧的时候、在进行提案设计等等场景，你都会自然而然地想到这个工具，去发挥竞品分析给你带来的设计上的作用。
+
+可是，如果你只把它看作是一个任务，走一个形式，那它对于你来说，只不过是无用的文字和图片堆砌。既然做一次竞品分析要花费我们那么大的精力，我们为什么不好好利用它的价值呢？
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们主要探讨了一个问题，就是怎样才能摆脱“简单地罗列资料”和“机械地套模板”的窘境，做出一份有价值又实用的竞品分析。我结合我的经历，给你讲了三个关键点。
+
+第一，我们在正式开始做竞品分析之前，我们一定要先找到焦点，确定这次竞品分析的目的，也就是，为什么要做？给谁做？确定了目的后，后面的工作才会更有效果；
+
+第二，我们选择竞品的时候可以从直接竞品、间接竞品、设计借鉴三个层面出发，这样不但可以帮助我们了解常规信息，而且还有助于我们找到一些突破性的想法；
+
+第三，竞品分析并不是单纯资料的罗列，而是我们要对资料进行对比分析。经过对比分析的资料才会给产品设计带来启发性的结论，我们才更能找到突破的关键点所在。
+
+最后，我们强调，既然竞品分析是一件耗费精力的事情，我们要做就要一次性做好，而**想做好竞品分析，本质上就是要拒绝形式化的走马观花**。我们要通过科学的竞品分析方法，为产品设计提供实用的参考价值，做一份对设计、对商业决策有价值的竞品分析。
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+## 练习题
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+假设，你现在服务的项目是一款知识付费领域的App，你需要分别选出3个直接竞品和3个间接竞品做分析，你会怎么选择呢？说出你的选择，并说明你的选择标准。
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/05 | 你会巧妙利用数据这个神助攻吗？.md

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+<audio id="audio" title="05 | 你会巧妙利用数据这个神助攻吗？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/6a/ab/6a0dd30a9529c75f370f8767597886ab.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+有一次，一位产品经理来找我们团队里的一个设计师，反馈产品的一个页面问题。
+
+> 
+<p>产品经理：我觉得你这个页面有点丑。你看下这个竞品，是不是比我们的好看多了？<br>
+设计师：我叠加到一起，你看一下，间距、留白跟竞品是一模一样的，而且这是表单页面。<br>
+产品经理：反正我就觉得我们的这个页面没人家的好看。</p>
+
+
+这个场景，你熟悉吗？是不是经常会在产品经理和设计师小伙伴的工作中出现？到底是美还是丑？这种问题是没有一个通用的标准界限的，因为美与丑都是非常主观的、感性的描述。
+
+相较于理性的数据，如何评估感性的体验好坏，如何度量这种好坏是很难的。可是，我们总要面对这种“页面好不好看”的问题，遇到这种问题，我们该怎样进行评判呢？
+
+既然数据是客观的，体验是主观的，那么，我们是不是也能通过客观的数据，来量化我们主观的认知，帮助我们更好地利用数据来支持我们的产品设计呢？
+
+当然是可以的，今天这一讲，我们就来探讨如何利用数据来助攻我们的设计。
+
+## GSM模型
+
+在日常工作中，我用的比较多、亲测有效、还能够高效地评估和直观体现设计价值的就是GSM模型。GSM模型是Google的用户体验团队提出的一种指标体系，该体系主要用来对设计效果进行量化的监控。
+
+GSM分别为**目标（Goal）、<strong><strong>信号（Signal**</strong>）和指标（Metric）</strong>，所以简称为“GSM模型”。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/98/4e/98f6dafbed0dc9d33d25f78e9ec45d4e.jpg" alt="">
+
+目标、信号、和指标这三者之间是承接关系，我们可以逐步做分解。也就是说，我们可以把一个目标分解成多个信号，然后，每一个信号，我们都可以用多个指标来进行衡量。
+
+可能这样理解起来，理论性太重。接下来，我就以一个之前的项目为例，是我和我的团队做过的一个**转账优化**的项目。我来给你分享一下，我是如何利用数据来辅助体验设计的。
+
+### 设定目标
+
+利用GSM模型解决问题的第一步就是设定目标，也就是我们希望做出来的体验设计的最终成果是什么样子的。既然我们要做的是一个转账优化的项目，那最终成果一定是和转账功能有关。
+
+当时，转账功能暴露出来的问题就是，用户在使用这个功能时，操作流程十分的繁琐，常常花费了很多时间。所以，我们这次设定的优化目标就是，提高用户转账的效率。
+
+### 拆解信号
+
+针对提高用户转账效率的这个目标，我们把它拆解成了两个关键信号：
+
+- 第一，提升App首页的“转账”入口的点击率；
+- 第二，提高从功能入口到转账信息录入页的转化率。
+
+我们是怎么确定这两个信号的？因为我们详细地分析了转账功能目前存在的问题。
+
+由于历史原因，我们之前的手机银行App是直接在企业网上银行（即PC端）的功能基础上，加了一些手机的技术后，移植到手机App上的。这就导致了一个结果，关于转账的叫法五花八门的、入口也非常多。
+
+比如说，有“转账、智能支付、对外转账、扫码转账、小额支付、企业内部转账、单位结算卡转账、智能支付”。看到这些名字，是不是已经蒙圈了？根本没有心情分清这些名词都是啥。
+
+这种情况就是典型的“业务逻辑+工程师逻辑”，就是我有什么，我都展示给你看，你想要什么，你就自己选。完全不考虑用户在海量信息中查找目标的痛苦。
+
+这和我们追求的好的用户体验的目标，是背道而驰的。
+
+实际上，对于用户而言，他的诉求只有一个，就是快速完成转账。然后，我们通过查看各个转账功能入口的一些用户行为数据，发现了一些问题现象：
+
+- 转账入口很分散。首页和所有功能聚合页都有转账入口，每种类型转账的使用频次还不太一样；
+- 首页的“转账”入口的点击率比功能聚合页的“转账”入口的点击率低2.5倍；
+- 其他类型的转账功能入口点击率都极低。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/27/97/274f9613cf4cc87a5f5927a6e4758a97.png" alt="">
+
+好，我们先把这些现象和问题记录下来，我们接着往下看从功能入口到转账信息录入页的过程。在原来的App中，用户从转账入口到达转账信息录入页，需要经过4个页面，分别是转账入口、转账类型选择页、收款方选择页和转账信息录入页。
+
+我们先对“转账类型选择页”做了分析。从用户的行为目的来看，在转账类型选择页上，用户需要进一步做的判断是，要做的业务是转账、还是扫码转账、小额支付或者预约转账。
+
+结合数据，我们发现了，在这个页面上，各类转账入口的数据差异化很大：
+
+- “转账”的点击率是67.3%；
+- “扫码转账”的点击率是1.7%；
+- “小额支付”的点击率是6.8%；
+- “预约转账”的点击率是1.1%。
+
+通过数据对比，我们可以发现，在这个页面上，“转账”的点击率是最高的，而其他三种转账类型的点击率非常低，差距非常大。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/78/58/788b4bd0f1ce98bc784cd5f5d68e0858.png" alt="">
+
+接着，我们又对转账的操作路径步骤做了进一步的数据拆解。从数据来看，转账步骤中的四个页面的PV是一层一层降低的，也就是从功能入口到转账信息录入页的转化率是很低的。
+
+- 转账功能入口PV：145,028；
+- 转账类型选择页PV：95,704；
+- 选择收款方页面PV：50,745；
+- 录入信息页PV：33,811。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/03/6c/037b014aa08278465a1ffef98b2a446c.png" alt="">
+
+从选择收款方页面来看，在这个页面上，有两个属性的入口，一个是收款方的选择列表，另外一个是“转账”的入口。在这个页面上，用户进入下一个转账信息录入页的路径有2条：
+
+- 第一条路径是，先选择收款方，再点击确定，通过此路径操作的用户占比是50.5%；
+- 另外一条路径是，直接点击右上角的“转账”按钮进入，这个操作行为占比是47%，
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/f6/c4/f6daf703070b8eb46d59a00e54297ec4.png" alt="">
+
+从这个数据现象中，我们可以发现，“选择收款方”是一个非必须步骤。
+
+到这为止，我们就完成了依照关键路径对可量化的用户行为进行筛选的这个动作，我们经过这一系列的筛选，也得到了每个阶段需要采集到的数据和可度量的指标。
+
+紧接着，我们对客户经理进行了访谈，还访谈了实际用户以及对我们的体验设计师进行自测，大部分人都对“转账的类型”产生了质疑：
+
+- 小额支付与转账有什么区别？
+- 智能付款是什么意思？
+- 为什么一定要先选择收款方？
+- 流程为什么不能像支付宝转账那样简单？
+- ……
+
+如果说对用户行为数据进行分析，是一种定量的方式，那么，这种访谈的方式就属于定性的方式，两者相辅相成，搭配着来，可以避免数据误差。
+
+### 再次明确优化目标
+
+通过定性与定量的交叉分析，我们将发现的问题合并同类项，以及回顾一下我们的目标——提升转账的效率，我们给出了几个设计优化方向：
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/43/d8/43f9e3e8e6e049d8a552bab6f8b871d8.jpeg" alt="">
+
+对产品而言，考核的数据维度包含：页面浏览量（PV）、页面浏览人数（UV）、页面浏览路径、使用时长、访问深度、频率和间隔、设定转化漏斗（考察核心路径用户逐级留存状况）。
+
+另外，在设计优化过程中，我们可以给自己定一个目标，但具体数值的多少取决于设计师对于现有产品状况的判断，一般定目标的起点都是现有的数据。例如，首页转账PV提升1倍、到达转账信息录入页PV提升30%等等。这些目标就很切实际，都是基于现状定出来的。
+
+### 输出改进方案
+
+完成了前面阶段的分析，在进入具体设计阶段时，我们需要紧盯目标，始终围绕设计目标推导出最优解决方案。首先，针对提升首页“转账”入口的点击率，我们做了以下优化方案：
+
+- 突出首页“转账”入口的视觉，让用户从一级界面即可快速进入转账；
+- 整合多种类型的转账入口，减少用户的选择困扰。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/ea/a8/ea6846c31b613492c524e907401d20a8.jpg" alt="">
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+针对提高从功能入口到转账信息录入页的转化率，我们也做了设计优化，就是去掉“选择收款方”页，减少非必要的步骤对用户的干扰。
+
+### 优化后数据验证
+
+按照优化后的设计方案，我们上线了一段时间后，我们再次查看了数据，发现了一些变化：
+
+- 首页的“转账”入口PV从57,394提升到了122,237，整体提升了112%；
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/08/9c/0861dc0b417f530d7806000c0d561c9c.jpg" alt="">
+
+- 优化前，从功能入口到信息录入页转化率仅23.3%；优化后，从功能入口到信息录入页的转化率提升了30%。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/7b/d3/7b8d9e47baf54ff0426d0ab2d09bd2d3.jpg" alt="">
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/20/15/20d5d76567223275613eddeb1d67fa15.jpg" alt="">
+
+### 设计价值呈现
+
+上线后，无论是用户行为数据，还是我们持续跟踪用户的访谈，都表示效果良好。
+
+这个方案是由我们设计师直接发起与推动的，所以这些定性反馈与关键数据指标得出的结果就可以直接作为我们体验设计的价值体现。
+
+对于设计师而言，横向对比有利于快速发现差异化设计方案的数据反馈效果，但是竞品的数据一般难以获得；所以在日常工作中，**我们一般是采用纵向数据对比，来验证设计的价值**。
+
+你可能问了，我们日常工作中，都是处在需求的下游，怎么能证明设计的价值呢？
+
+这里需要设计同学从需求一开始，就要**更加积极主动<strong><strong>地**</strong>参与进去，在需求**<strong>初始**</strong>阶段就能发现问题，并**<strong>时刻记住要**</strong>以用户为中心的设计方法反复去验证方案的有效性。</strong>
+
+面对融合在了产品需求中的方案，我们就需要提取出相关的关键数据指标。每一个大目标都由小目标构成，每个小目标下，表现和指标描述也会更加具象、易追踪。
+
+这里需要我们有能够拆解产品目标的能力。就拿我们前段时间做的有关“用户专属权益”模块来讲，关于这个模块，拥有多少权益是与用户不同等级相关联的，等级越低，拥有的权益数量少，反之，等级越高拥有的权益越多。
+
+为了激励用户从低等级往高等级升级，产品那边的意思是所有权益内容均展示，且分类为“已获得”、“等待召唤”，然后等待召唤的权益图标是灰色的。
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+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/82/d5/82f6441c82b853887e5a368b7a519cd5.png" alt="">
+
+运行了两周后，“等待召唤的权益”点击率并不乐观，每个icon的点击率仅个位数。也就是说，我们无法激励用户通过待获得的权益去升级，业务目的并没有达到。
+
+后来，我们设计师主动发起了这个模块的优化，优化方案如下：
+
+- 删除了板块内的分类，把所有权益融合在一起，且按照已获得、未获得排序；
+- 未获得的权益与已获得权益视觉上保持一样，高亮显示，视觉上增加“锁”以表示待解锁；
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/1c/ee/1c899449f95c227d6c1d006376c6fbee.jpg" alt="">
+
+同样，在运行了两周后，我们从系统调了数据。我们惊奇地发现，“未获得的权益”日PV提升了46%，且通过待获取的权益去升级用户等级的用户量达到了16.9%。
+
+其实只是一个小小的设计改动，但是却达到了业务目的。
+
+在实际工作中，我们都会与产品在方案上有不一样的看法。当意见不能完全统一时，在资源充足的条件下，我建议可以启动A/B测试，让用户的行为数据为我们选择出当下相对合适的方案。
+
+## GSM模型结果分析
+
+那有没有一种情况是，数据表现很糟糕，然后甩锅是设计的问题？这里我要给大家分享下如何证明这锅不是设计来背的小技巧。
+
+基于GSM模型，我们可以得出四种结果，我梳理了一个象限图，帮助我们一起对齐信息。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/ab/47/abb5cede3e1b0a8e1b6b47248e75b747.jpg" alt="">
+
+A情况：产品数据指标上升，用户满意度好。这说明用户在认知和感受层上，对于产品、功能、设计是认可的，整体表现与预期设定的用户表现一致。例如，我们刚举的转账的例子，产品数据指标上升，用户满意度也好。
+
+B情况：用户满意度好，但是数据指标下降。出现此类情况，一般可以判断需求或者设计优化方案在用户体验方向的把控上不存在问题，但是实际的需求设定，或者方案选取上存在偏差，设计方案可能需要重新优化调整。
+
+我们在01讲就提到过的记账功能，就是这样的结果。用户觉得不错，但是数据指标未达预期。从战略上来说，记账是我们要推的功能，那怎么办？优化入口，优化记账功能设计。
+
+C情况：用户满意度下降，数据指标下降。这种在实际工作中很少出现。这种结果只能说明大家聚在一起就在做一件自我毁灭的事情，重新定位下目标用户和产品决策吧，设计也重新出发吧。
+
+D情况：数据指标没下降，用户满意度下降。这说明产品需求或者优化设计表现层面无问题，负向表现背后的原因可能是设计需求定位或者用户目标偏离等策略问题。
+
+例如我们常用的知乎，从下载数据、搜索指数等数据来看比较平稳，但是知乎会员，网上吐槽却很多。开了会员找不到取消的地方，被群嘲吃相难看。同样做会员的美团就给用户的观感好，让用户觉得真的在帮用户省钱。
+
+总的来说，设计师可以通过GSM模型，清晰地构建设计价值评估体系。通过这些客观冰冷的数据，设计师也能让感性的体验设计变得可评估、可度量。
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们探讨了一个问题，就是设计师如何利用数据来指导自己的体验设计。我给你分享了一个可以帮助我们做数据分析的工具——GSM模型。GSM模型是Google的用户体验团队提出的一种指标体系，该体系主要是用来对设计效果进行量化的监控。
+
+我以之前的一次转账优化设计的项目为例，给你讲解了GSM模型具体是如何使用的，我们应该怎样利用数据来找到设计的方向，确定优化的方式。
+
+GSM模型分为**目标、信号和指标**。在需求设计前，我们需要设定本次需求的目标，通过拆解流程的方式，将大目标拆解成一系列小的可确定、可追踪的关键指标。
+
+然后，我们通过数据分析的定量方式和用户访谈等定性方式，帮助我们确定产品的优化点。优化并上线后，我们通过GSM模型对结果进行解析，用数据来验证设计的价值。
+
+当我们的体验设计与数据结合后，我们的设计就会变得更加客观和实用，我们就有了有力的证据去证明和反驳别人的质疑，也让我们的设计不再主观化、情绪化。
+
+## 课后题
+
+在你最近的一次产品设计中，你有用到数据这个工具助攻你的设计吗？你是怎么做的？
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/06 | 如何给你的体验地图加一个设计导航？.md

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+<audio id="audio" title="06 | 如何给你的体验地图加一个设计导航？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/70/f0/70ca4afb3881c567e9474628bf5yyaf0.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+在你的工作中，你有没有做过体验地图？和用户画像、竞品分析一样，体验地图也是一个可以帮助我们更好地完成产品设计的工具，是产品优化的一个重要手段。
+
+但是，我工作的时候发现，很多人在制作用户体验地图的时候，经常会犯以下几个错误：
+
+- 一份体验地图对应着不同身份类的用户，导致用户体验地图的参考性不够准确；
+- 照抄别人的模板，完全不考虑自己的产品属性和应用场景；
+- 体验地图路径非常乱，后续使用的时候经常找不到切入点；
+- ……
+
+你是否也遇到过这样的困扰呢？不是不会做，但总是做的差强人意。不仅找不到自己想要的优化方式，还白白浪费了投入的时间和精力。既无益于项目本身，也对自己的设计提升毫无帮助。
+
+但是，一份清晰实用的体验地图，却可以帮助设计师在产品设计中快速找到方向，就好像给设计师开了产品设计导航一样。那么，在今天这一讲中，我就来给你分享一下，如何制作一份优秀的用户体验地图，其实，主要有四个关键点：
+
+- 区分用户角色；
+- 拆解用户行为；
+- 绘制情绪曲线；
+- 洞察关键机会。
+
+下面，让我们开始逐一地来分析一下。
+
+## 区分用户角色
+
+我们先来看第一条，区分用户角色。什么叫区分用户角色呢？还记得我们在[第1讲](https://time.geekbang.org/column/article/329463)的时候，强调过目标用户的重要性吗？**目标用户指的是一类人，但是同一个产品可能会涉及到多个用户角色**。
+
+注意，目标用户和用户角色还是不太一样的。
+
+而我们要做的就是，在制作一份体验地图之前，明确这份体验地图对应的用户角色。因为，如果是同一类角色的用户，目标还是比较相同的，行为多多少少都有一定的相似性。
+
+但是，如果是不同的用户角色，他们的目标就是不同的，用户行为也会有较大的差异性。我来举个例子，比如说，在打车的这个场景中，通常会涉及到两大类角色：司机和乘客。
+
+首先，从司机的角度来说，他的主要目标是赚更多的钱。所以，司机在接单前一定会先了解这个单的起点和终点、大概费用、路线、路况是否通畅、顺路程度、回程是否空车等信息，然后他才会决定要不要接这个单。
+
+那么，从乘客的角度来说呢？乘客的主要目标是能更快地坐上车、安全到达目的地、费用相对低。所以，乘客在叫了车之后，会留意是否有司机接单、接单后自己需要等待的时长、司机的好评度、价格等信息。如果该车不符合自己的需求，乘客可能会取消订单，再重新叫车。
+
+通过这个例子，我们可以看到，在同一个打车的场景里面，司机和乘客这两种角色的目标是完全不一样的。正因为这两种角色的目标不同，即使两个角色同时出现在一个乘车的场景中，但两个角色的行为差异性也是比较大的。
+
+好，现在如果让你做一份关于打车的用户体验地图，你会怎么做呢？
+
+很多人会把乘客和司机这两种角色混合在同一份体验地图中，但是，在同一个步骤中，司机和乘客的行为是混合在一起的，你很难清晰地看出哪些行为和想法是司机的、哪些是乘客的。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/74/b6/745133f056fa0f1084812bd24c9f0ab6.jpg" alt="">
+
+这样做的话，你也很难找到，针对司机的角色需要做的优化点，也很难找到为乘客的角色需要做的优化点。最后，会导致你的这份用户体验地图在工作中没啥实际的作用。
+
+不妨尝试一下，把司机和乘客**按照<strong><strong>两种**</strong>用户类型**<strong>来分别制作用户体验地图**</strong>，**你会发现，每一份体验地图都能够连贯地展示对应目标用户的行为、想法、情绪，且**形**<strong>成一**</strong>个符合逻辑的线性流程</strong>。这样，我们就能很清楚地根据用户的行为表现去获得对应的用户洞察。
+
+所以说，**用户体验地图要和用户角色相对应**，不仅要明确体验地图对应的目标用户，更要明确目标用户下不同的用户角色，一个角色对应一份体验地图。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/60/ab/60938fdd0cc57f5b9c579d5a27dd12ab.jpg" alt="">
+
+只有这样，你所做的用户体验地图才能够清晰、真实地暴露用户真正的体验问题。
+
+## 拆解用户行为
+
+在区分用户角色后，我们就可以进一步地拆解用户行为了，也就是拆解用户角色所经历的每个节点的操作步骤。这件事乍听起来，可能很容易，但是难就难在我们如何定义操作步骤的颗粒度。
+
+这句话什么意思呢？就是说，我们要确定每一个操作步骤拆解到什么样的细分程度才行。**其实，拆解操作步骤的颗粒度，主要取决于该用户体验地图的使用场景**。
+
+详细地说，就是如果一份地图用在设计产品的整体服务流程场景中，那拆解操作步骤的颗粒度可以粗一点；但是，如果这份地图主要分析用户某个具体的操作环节，那拆解操作步骤的颗粒度就需要相对细致一点了。
+
+接下来，我以乘坐高铁这件事为例。整个乘车的流程大致会分为：乘车前、乘车中、乘车后几个主要的大环节。我们再细致分一下，每个大环节里面还可以再细分成一些小环节。
+
+但是，我们要先问一下自己，我们这份体验地图的使用场景是什么，再来确定拆分程度。
+
+假如我们制作的体验地图是为乘坐高铁的整体服务流程做服务设计的，那拆分操作步骤时的颗粒度可以稍微粗一点，可以按照乘车前、进站、乘车中、到站后等几个大的节点来拆解。
+
+假如我们制作的体验地图是为了分析用户线上购票这个环节的，为了把线上购票功能做得更加细致，那我们拆分操作步骤的颗粒度就要相对精细一点了。我们可以按照打开App、查询目的地、选择车次、提交订单、支付、购票成功等多个细分步骤来拆分。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/84/53/84492238dbab362c34507e80b8107a53.jpg" alt="">
+
+## 绘制情绪曲线
+
+确定了拆解操作步骤的颗粒度后，下一步就可以按照操作步骤，对应地拆解每个操作步骤中的**用户行为、<strong><strong>用户**</strong>想法**<strong>以及用户**</strong>情绪</strong>了。为什么要拆解用户的行为、想法和情绪呢？
+
+这里有一个公式，你可以简单地记一下：
+
+> 
+体验 = 知觉 x 情绪 x 想法
+
+
+只有把用户的行为、想法和情绪对应起来，我们才能更细致地了解影响用户体验背后的实际事项。然后，我们通过分析事项细则，才能够有针对性地优化我们的产品流程，引导用户的行为。
+
+如果不能把用户行为、想法及情绪相关联起来，那我们常说的“改善用户体验”就会变成了一句空话，用户体验地图就变成了为了做而做。
+
+接下来，我继续拿乘坐高铁作为例子。我们选择颗粒度粗一点的、大一点的用户场景。我们把操作步骤拆解成乘车前、进站、乘车中、出站四个大的流程节点。
+
+在乘车前，用户可能会有这几个行为：预订车票、去车站、取票。每一个用户行为的背后，用户都会产生一些对应的想法。首先是预订车票，用户可能会产生以下的一些想法：
+
+- 在手机App上能看到实时的余票，还能够选择自己喜欢的座位，简直太方便了；
+- 用手机提前买票的话，如果临行前有变动，退票会被收取服务费，自己会额外多花钱；
+- ……
+
+去车站的时候，用户可能还会有以下这些疑惑：
+
+- 我至少需要提前多久才能到达车站呢？
+- 目前车站的人流量多吗？
+- 进站要耗费多久的时间呢？
+- 我到底提前多长时间到车站是最合适的呢？
+
+这时，用户打开了地图类的App，对比了不同交通方式的费用和耗时，最后还是选择了打车前往车站；用户打车，又使用了另外一个App，通过电话联系跟师傅约定了上车时间和地点。
+
+在车上，用户又想：
+
+- 车站的取票处和进站口会不会离得很远？
+- 排队的人多吗？
+- 我带这么多行李会不会很麻烦？
+- ……
+
+等用户到了车站取票的时候，发现原来进站口旁边就有一个自助取票机，而且不用排队，真是太省事了；而且发现不取纸质车票也行，直接出示手机上的电子客票或者刷身份证，就能够直接进站了，真是省了不少时间。
+
+以上的场景，其实每一个节点都是可以不断地再细分的。通过不断的细分，我们可以捕捉到用户每一个行为背后的想法和感受。
+
+接下来，我们还需要进一步地把用户每个想法和感受产生的情绪波动具象地描绘出来。
+
+在用户体验地图中，我们通常会把情绪分为高、中、低三个等级：
+
+- 在情绪高点，用户情绪就是愉悦的；
+- 在情绪中间点，用户情绪是无感的；
+- 在情绪低点，用户情绪是低落的。
+
+对应好每个想法和情绪后，我们就可以用曲线把每个情绪连接起来，就会形成用户在整个流程中的情绪曲线了。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/a2/57/a2e20838f3842bede48e4fb7c182c857.jpg" alt="">
+
+那情绪曲线有什么作用呢？通过情绪曲线，可以很直观地看到在整个操作流程中，哪个步骤的用户情绪更愉悦、哪个步骤的用户情绪更低落、是怎样的用户行为导致了用户情绪的低落或愉悦。
+
+那么，这一步的绘制情绪曲线就做完了。总结来看就是，我们通过拆解用户行为，来梳理用户行为、用户想法以及用户情绪之间的对应关系，最后绘制情绪曲线图，为接下来做准备。
+
+## 洞察关键机会
+
+现在，我们已经知道了该如何绘制情绪曲线，我们就要利用用户的情绪曲线来找到设计的机会点。比如说，**从用户情绪的低点入手，<strong><strong>我们可以**</strong>通过优化流程</strong>，**<strong>把用户情绪的低点提高一下**</strong>，**我们还可以从中间的情绪点入手，把中间的情绪点提升到高点**。
+
+还是讲一个我实际工作中的例子，带你看看在这个项目中，我是怎么使用情绪曲线的。
+
+在我们设计的一款客户经理线上拓展业务的App中，有一个模块是关于客户经理的奖金明细和汇总的。但是，由于奖金是每个月的月底结算，所以，在当月的时间范围内，客户经理只能看到上个月的奖金情况，无法看到他本月的奖金情况。
+
+绘制了体验地图的情绪曲线后，我们发现，客户经理在查看奖金这个环节的情绪是一个相对低点。客户经理表示，除了过往的奖金之外，更希望能够实时地看到本月的奖金数据。
+
+洞察到客户经理的这个期望后，我们选择“实时查看本月奖金数据”作为优化体验的切入点。
+
+和相关业务部门进行了沟通，得到的反馈是业务部门都是在月底才能拿到财务的结算数据，然后才能把财务数据导入到系统，推送给客户经理。既然这个业务逻辑不能改变，那我们是否能够给客户经理一个本月预估的奖金数额呢？在一定程度上满足客户经理的期望。
+
+通过和技术团队的沟通，我们发现，客户经理每天的业务数据都是有统计的，只不过在月底前都是在后台统计而已，并没有展示在前端。我们是不是可以导入客户经理的结算公式，跟每天的业绩相匹配，这样就可以推算出一个大概的奖金数据。
+
+依据这个方法，我们在下个版本中，就上线了“本月预估奖金”这个模块，帮助客户经理对自己本月的奖金有一个实时的估算。同时也跟客户经理强调，这是预估奖金，实际到手的奖金还是以月底的财务结算为准。估算的方式我们也在金额下面加了备注，方便客户经理实时比对。
+
+该功能上线后，我们收到了好多客户经理的暖心点赞，都说“本月预估奖金”的功能太贴心了，让他们自己可以清楚地看到本月可到手的奖金，不用自己在那里翻账本计算了。
+
+在这个案例中，我们就是选择了情绪的相对低点作为切入点，通过优化产品功能，把对应环节的情绪低点变为情绪高点，达到了优化产品整体用户体验的目的。
+
+你看，就是这样一个很小的设计上的改变，但是却让用户体验中的情绪从低点走向了高点。这背后，不仅需要我们有专业上的能力，更需要我们有一颗愿意去洞察用户需求的心。
+
+也许，这颗心比专业能力更重要。
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们学习了如何做出一份实用的体验地图，给我们的设计“赋能”。我通过三个不同的案例，带你一起探讨了制作一份好的用户体验地图的四个关键点。
+
+第一，区分用户角色。和区分目标用户不同的是，区分用户角色需要我们对场景的理解和认识更加深刻，懂得细分场景内涉及到的相关角色，让一份体验地图对应一个用户角色；
+
+第二，拆解用户行为。主要的难点就是，我们要学会拆解操作步骤的颗粒度，而颗粒度的选择取决于我们的体验地图的场景是大还是小，大场景可能粗一点，小场景要细一点；
+
+第三，绘制情绪曲线。也就是，我们要通过拆解用户行为，来梳理用户行为、用户想法以及用户情绪之间的对应关系，找到用户情绪的低点、中点和高点，来为下一步做打算；
+
+最后一步，就是洞察关键机会。利用情绪曲线，找到情绪低点，作为产品优化的切入点。把用户情绪的低点提高一下，还可以从中间的情绪点入手，把中间的情绪点提升到高点。
+
+只要你能够熟练掌握好以上四个要点，你制作的用户体验地图就会清晰实用，就像给我们的产品设计工作加了导航一样，在工作中有如神助。
+
+## 课后题
+
+根据这一讲中给出的乘坐高铁的体验地图，你能找到优化体验的切入点吗？与这个切入点对应的优化方案又是什么呢？你可以自己尝试一下。
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/07 | 如何让你的设计更有温度？.md

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+<audio id="audio" title="07 | 如何让你的设计更有温度？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/ba/c0/ba411d8807ae8f6d514a70ab2f8844c0.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+每一个做过用户体验设计的设计师可能都希望从用户那里，听到这样的话：
+
+- 这个设计也太贴心了吧！很赞！
+- 这个设计真有温度，让我有点感动。
+- 这个产品的设计也太会了，买它！
+- ......
+
+但是，也有人说设计是一门玄学，体验还是感性的产物，靠的都是设计师的直觉和品味。以至于很多人都扛着用户体验的大旗来对产品指手画脚，评价说“这体验不好、那体验不好”。
+
+在你看来，这个说法是对的吗？其实，准确说，体验设计是一门带有艺术属性的科学学科。
+
+艺术是感性的、是主观的，会激发不同的人对同一件艺术品产生带有强烈个人属性的情感。在产品设计中，表现为产品能否调动人的情绪、能否使人产生愉悦、产生共鸣等。而科学是理性的、是客观的。在产品设计中，表现为产品数据的真实反馈。
+
+艺术与科学、感性与理性就像是事物的阴阳两面，你中有我，我中有你，彼此相互影响。在前面，我们已经学习了如何利用数据，来助攻我们的设计。
+
+那么，今天，我们就来探讨设计的另外一面，也就是兼具艺术性和感性的设计——情感化设计。
+
+## 什么是情感化设计？
+
+情感这个词，我们都理解，是一种生理反应，是由**需求和期望**决定的。当这种需求和期望得到满足时，会产生愉悦、喜爱的情绪，反之，在得不到满足时，则会产生苦恼、厌恶的情绪。
+
+**情<strong><strong>感化设计**</strong>就**<strong>是**</strong>一种**<strong>以激发用户某种**</strong>积极的情绪为出发点的设计方法</strong>。注意，强调一下，一定是积极的情绪。只有激发用户的积极情绪，才能提升用户对产品的好感，增加用户对产品的粘性。
+
+我们来看一个天气App的例子，墨迹天气。很多用户都很喜欢这款App，为什么呢？
+
+首先，对于天气App来讲，最基础的功能就是准确地给用户提供天气信息。当你打开墨迹天气的时候，你会清晰地看到你所在地的温度、湿度、风力的大小、是否有雨等详细的天气情况，
+
+同时，墨迹天气还会每分钟更新一次天气的数据，帮助你能够及时地掌握天气的变化。你还能够看到未来几小时和未来几天的天气状况，方便你做好更多的准备。
+
+通过这些基础的天气数据展示，墨迹天气就已经满足了你对预知天气状况的基本要求。
+
+但显然，只满足基本要求并不足以让它如此受欢迎。它有很多可圈可点的地方，比如说，当你看完天气情况后，你是不是还想知道要穿多少衣服出门，才比较合适？
+
+这时候，针对你的潜在期望，墨迹天气会额外给你一个穿衣搭配的展示，它会：
+
+- 清楚地告诉你现在外面多少度，你适合穿什么样的衣服出门；
+- 到了晚上气温会降低多少度，建议你可以再多带件什么样的衣服。
+
+看到这个，你会不会感觉它好贴心，像个天天要求你穿秋裤的长辈一样关心你，而且不啰嗦还很科学。另外，为了更直观地让你感受天气的情况，墨迹天气还在视觉设计上做了一些设计。
+
+它把晴天、下雨等场景用动态的方式展示出来，就连穿衣搭配也用人物角色生动地展示出来，你一看，就能知晓天气情况以及合适的穿衣搭配。
+
+你看，它是不是满足了你对天气App的基本要求，还给了你一些超出期望的惊喜呢？
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/22/ea/2251c5df50ff70d0c9a22f27b373dcea.jpg" alt="">
+
+有了这样细致入微又体贴的用户体验设计，产品就会逐渐拥有自己的人格。
+
+一旦产品具有了自己的人格，它就会像一个活生生的人。在你每次使用产品的时候，你都会感觉像和一个真实的人在交流、在互动。它有血有肉，还有自己的情绪变化。
+
+当我们面对不同的产品时，即使它们表达的是同一个场景，我们也好像在面对不同的人格一样。比如说，同样是表现页面404的状态，哔哩哔哩和腾讯公益的人格就有很大的不一样。
+
+下图是哔哩哔哩的404界面，我们可以看到界面是以22娘和33娘为主体的对话场景，画面生动形象，有故事情节。可以看出哔哩哔哩的产品人格是：二次元的、可爱的、萌萌的。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/52/1a/529d9fd58ebae5d288263ab19442811a.jpg" alt="">
+
+那我们再看一下腾讯公益的404，腾讯公益做了一个很有意义的页面，他们借助404页面发起了一个互联网公益活动。结合儿童丢失的社会现象，当出现404页面时，页面会呈现一位丢失儿童的信息，利用强大的互联网，扩大失踪儿童的曝光率，为寻找失踪儿童尽一份力量。
+
+从腾讯公益的404页面来看，腾讯公益的产品人格是：有爱心的、有社会责任感的。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/5b/3f/5bba962cc7c4a69abd3fffe43c2afb3f.png" alt="">
+
+所以，情感化设计的设计方法，可以帮助我们的产品具有自己的人格，而且鲜明的人格特点会给用户留下更加深刻的印象，无论是暖心、卖萌，还是耍贱，都是“不一样的烟火”。
+
+## 怎么去做情感化设计？
+
+既然情感化设计可以让产品更有温度，那么，我们该怎样利用情感化设计这个方法呢？有哪些需要注意的点呢？接下来我将从四个方面来分享一下。
+
+### 先基本、再升华
+
+我们先一起来看看一个关于智能客服的例子。
+
+智能客服几乎是现在App的一个标配了。因为智能机器人可以快速地响应用户的诉求，降低企业的人工成本。对用户来说，自己的提问被快速解决，也是一种特别好的体验。
+
+但是有一次，我在某电商App上买了个冒牌口红，商家不愿意退货，我只好申请投诉。跟我对接投诉的正是一位智能客服，在我把问题描述了一遍之后，智能客服先是把我的问题重复一遍，再反问我，是不是在问这个问题。
+
+我发现智能客服理解得不对，智能客服让我选择人工客服，我选择了人工客服后，中间我大概等了5分钟的时间，然后人工客服对接后，她又要我重复了一遍问题，整体体验十分不友好。
+
+更不凑巧的是，我中途还不小心退出了一次。等我再进入投诉功能，对接我的还是智能客服，转人工客服也不是之前跟进的同事，我又要把问题再描述一遍。整个投诉过程反反复复，非常的闹心，我感觉我自己才是那个在被训练的智能客服，而这个智能客服简直是个智障。
+
+智能客服不是客服形象换成个美女，情感化就到位了，那实在不能称之为智能。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/82/23/829c33ecf7caa3012113fcae6439b123.png" alt="">
+
+在这个例子中，只能说，设置智能客服是一个很好的想法，但是它的基础功能还很不完善，并不能解决我的投诉，反而使我的体验更糟糕。所以，**基于产品的功能性、可靠性、实用性<strong><strong>可以**</strong>满足用户**<strong>需求**</strong>的基础之上，**<strong>我们**</strong>再**<strong>去响应用户的情感诉求**</strong>，才会更好**<strong>地**</strong>赢得用户好感</strong>。
+
+这就好比，一个饿了几天的人要从你这里买粮食，可你非要先给人家讲一会哲学。想要满足用户的高级需要，大多数情况下，你必先要满足低级需要才行，否则不是本末倒置了吗？
+
+### 调情绪、引共鸣
+
+我们再来看这样的一个场景：
+
+某一天，你加班到深夜12点，本来你就已经很累了，外面又下着雨，这场雨让你的心情变得格外失落。出了办公室的门，你打开手机进行下班打卡。打卡成功后，页面显示了一句温馨的问候：“辛苦了，你的每一份付出都将是迈向前方的一块砖瓦，夜深了，好好休息，祝好梦。”
+
+看到这样暖心的话，你疲惫的情绪有所缓解，是不是就好像好朋友给了你一个拥抱一样？
+
+这时，你打开叫车软件，地图上的车子图标也跟以前不一样了。每一个车子的图标都额外在顶部加了一把雨伞，就像是准备来为你遮风挡雨一样。司机接单后，系统也自动发送了一条消息“下雨了，请在室内等待，我将按照导航来接您”。
+
+让你在室内等，不用到路边。是不是通常只有在特别好的朋友或家人之间才能享有这种待遇？
+
+上面说到的这两个产品例子，都只是一个小小的产品改动，添加了一些情感化的表达。但对用户而言，感受到的却是这个产品像个老朋友一样，细致贴心地关注着我的工作和生活。
+
+不仅满足用户的基本需求，还让用户感受到了产品给予他的朋友间的关心和问候。这种被看见、被关注、被记得的感受会给用户带来持久的感动。在用户心中，这个产品就拥有了人格。
+
+有了一次被关心的经历，以后再有类似需求的时候，用户也会优先想到这个曾经关心过他的老朋友，而用户也会逐渐成为产品的忠实用户，甚至会把这个产品推荐给更多的用户。
+
+就这样，产品像朋友一样，用体贴和细致入微的关心与爱护抢占了用户的心智。
+
+所以，**情感化设计一定要结合场景**，**<strong>关注用户**</strong>在**<strong>当下**</strong>场景**<strong>要做**</strong>的**<strong>事**</strong>情，**<strong>并给出符合用户当下场景里需要的帮助或关心，这样**</strong>才能**<strong>达到调动用户情绪，引起共鸣的目的**</strong>。
+
+### 抓时机、促活跃
+
+情感化设计还有一个常用技法，就是抓住运营的时间节点。有时候结合大的时间场景，会更容易引起用户的关注，跟用户有情绪共鸣。就像我们在过年的时候，会穿红色新衣一样，对于产品来说，仪式感也是必须的。
+
+比如说，生日祝福。想必在你生日那天，你收到了各大平台的生日祝福吧。
+
+虽然形式各异，有短信、有消息推送、有闪屏、有专属海报等等，但这些祝福无非都是抓住了这个“你关键的日子”。通过这个日期的特别，来让你感受到温暖、感受到情感上的牵动。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/ee/9c/ee416e62954ce23bb98ea91c1822749c.jpg" alt="">
+
+还有，通常一提到公司，我们的印象大多是冰冷的、缺乏人情味的，但是很多公司系统每逢你的入职周年日，都会给你推送入职周年快乐的祝福，感谢你为公司的辛勤付出。
+
+即使平常你对公司有很多的吐槽，但是当你看到这一份祝福的时候，你脑海里也会浮现入职以来的很多片段吧，那些数不尽的付出得到了公司的认同与关心，心头一下子柔软了。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/9b/55/9b9960aa326ac6061276283d37f32a55.png" alt="">
+
+无论是生日祝福，还是入职周年推送，都是**抓住了一个关键的时间节点或事件节点**，而且是与“你”密切相关、是你专属的，在一定程度上会更好地放大情感化设计的影响和价值。
+
+### 建IP、塑人格
+
+我们在上面提到过，可以通过情感化的手段，为产品塑造一个IP形象。这个技巧可以很容易就让产品出体验设计的效果，但是也是很有难度的一个技巧。
+
+我举个我工作中的例子。先问你一个问题，IT团队通常会给人什么印象呢？一般给人的刻板印象就是格子衫、只低头做事、不讲话、男生居多等。
+
+有一次，为了让我们团队氛围更活跃、更年轻，打造一个创新型、学习型的组织，也让和我们协作的各个小伙伴知道我们是这样一个有趣的团队，我们为IT技术团队设计了一个IP形象。
+
+我们以年轻、活力为关键词来设计IP形象，再叠加上IT是给产品、业务赋能这样的属性。
+
+我们就想到了灯泡，**灯泡是黑夜的光，平时还很低调，需要的时候点亮整个黑夜，不需要的时候积蓄能量**，与我们IT技术团队的交付定位非常契合。
+
+最终，经过一系列的提案与打磨，我们确定以“灯泡仔”来作为IT团队的IP。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/8d/f2/8dccf95849354c13a658b1af9a8dd4f2.png" alt="">
+
+确定了IP形象以后，为了增加曝光率，还衍生了很多设计周边，包括日常宣传运用、表情包等。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/26/29/2661814eb644fbf4443c0f018b22b429.gif" alt="">
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/1a/a3/1a4d50efefb223e24910f9374994dea3.gif" alt="">
+
+IP形象的设计可以加强用户对某个事物的识别，让用户对该事物有更直观和感性的认知，让产品的人格在这个IP形象上显性表达。现在，只要公司内的同事看到“灯泡仔”，就知道“哦～IT团队又有新产品了”“他们团队好有活力啊！”
+
+**团队就像团队管理者的产品**，当我们将团队当作产品来设计、来运营，设计出“灯泡仔”这个IP形象后，更直白地表达了我们是一个有能量的、年轻的、创新型学习型组织。
+
+关于情感化设计的四个关键点，我们已经讲完了。其实，不管是调动用户的情绪，还是抓运营的时机，建立产品的IP和形象，本质上都是为了让用户有更好的体验。
+
+如果我们只是一味地追求花里花哨的形式，不考虑实际效果的话，那么我们的体验设计就会距离好的体验越来越远，真正有温度的设计一定是自然而然，就传递了关心和理解的。
+
+想让我们的设计更有温度，不妨先让自己变成更有温度的人。
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们探讨了一个话题，如何让我们的设计更有温度。一般来说，有温度的设计能够调动人的情绪、使人产生愉悦、产生共鸣等，而这体验的背后就是情感化设计的功劳。
+
+什么是情感化的设计？情感化设计就是一种以激发用户某种积极的情绪为出发点的设计方法。只有激发用户的积极情绪，才能提升用户对产品的好感，增加用户对产品的粘性。
+
+那么，我们怎么做情感化的设计呢？主要有四点，我们可以学习或注意：
+
+- 先基本、再升华。做好产品的可用性，基础功能是情感化设计的基础；
+- 调情绪、引共鸣。情感化设计的切入点要符合用户场景，才能更自然地与用户情绪共鸣；
+- 抓时机、促活跃：抓好时间节点或事件节点，会更好地放大情感化设计的影响和价值；
+- 建IP、塑人格：IP的塑造能让产品的人格更加显性化；
+
+最后，我们强调，有温度的情感化设计的决定因素不在于设计方式，在于背后的人。
+
+## 课后题
+
+你能说出一个让你感觉很贴心的情感化设计的例子吗？试着从产品角度、从用户角度来分析一下这个设计给你这种感觉的原因。
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/08 | 怎样搞定一场用户可用性测试？.md

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+<audio id="audio" title="08 | 怎样搞定一场用户可用性测试？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/f7/bf/f7d18ed9124b572f2451430c31c096bf.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+在工作中，你是不是经常会听到需求方说下面几句话：
+
+- 我感觉你这个方案也不是用户想要的吧？
+- 你这样设计会不会让用户觉得很麻烦呀？
+- 你不觉得这样做效率很低吗？
+
+听到这些，你肯定会想“你又不是用户，你凭什么就确定这不是用户想要的？“。
+
+为什么我们会有这种分歧？其实，分歧产生的根本原因就是我们对用户视角理解的不一样。那么，我们和用户所思所想之间真的有差距吗？到底我们设计的方案是不是用户想要的方案？
+
+问题的答案，设计师和需求方说了都不算，只有用户说了才算。所以，为了能够进一步统一双方的用户视角，我们就可以通过一次用户可用性测试来解决这个问题。
+
+## 什么是用户可用性测试？
+
+做过用户体验设计的同学应该比较了解用户可用性测试，用户可用性测试是一种测试方法。
+
+如果你不了解也没关系，我们单从字面上来看，也可以理解什么是用户可用性测试。就是**让用户做主角，我们再去通过观察用户的行为来完成我们的测试任务**，这个过程就是用户可用性测试。
+
+这种方法可以让我们站在用户的视角上思考，去发现我们产品设计中存在的问题。而且，这种方法还解决了我们和需求方之间的分歧，也就是到底该听谁的？那自然是听用户的。
+
+现在你知道用户可用性测试是什么了，也许你觉得这件事很简单，没有那么复杂。
+
+的确，用户可用性测试是没有那么复杂，但是在这个过程中，我们经常会弄混一件事情，也是我想跟你强调的一点：可用性测试的目标到底是什么。
+
+我用个例子来说明一下。我之前做过一个B端产品，产品上线后，我们邀请了目标用户，来做用户可用性测试。不过，当时用户突然操作不下去，这个时候，主持人就开始进行产品讲解，用户不断地提出问题，主持人很耐心地回答和解说。
+
+你发现问题了吗？问题就在于，这本是一场用户可用性测试，却演变成了一个小型产品说明会。
+
+不仅用户一脸懵，而且我们也没获取到真实有效的产品体验意见和感受，双方对此都很不满意，花了时间和钱并没有办成事情。究其根本，就是因为我们的目标不清晰。
+
+**我们的核心目标是用户的感受，而不是我们强加给他们的感受**，我们的任务是观察用户的行为，然后引导用户说出他的感受，我们只要真实记录下来就可以了。
+
+接下来，我们就聊聊如何搞定一场用户可用性测试。
+
+在具体实操中，我们通常把一场完整的用户可用性测试分为5个步骤：**设定典型任务、邀请目标用户、组织测试、度量分析、输出报告。**
+
+在接下来的内容里，我会带你逐一了解每个步骤里面常见的一些坑以及如何避免。
+
+让我们开始吧！
+
+### 第一步，设定典型任务
+
+在描述典型任务的时候，一定要做到清晰简练，避免过于简单或者过于复杂的任务描述。
+
+假如我们收到了一个这样的任务描述“请完成理财产品A的购买”。你看到这个任务后是不是觉得很简单，但是却不知道如何下手？
+
+如果把这个任务放进我们企业银行理财购买的场景中来看，你会发现有较多的漏洞。
+
+在我们要测的产品里，有好几条路径都可以完成理财产品A的购买，每个用户操作习惯不同，会根据自己的操作习惯去购买理财产品A。这个任务并没有说清楚任务开始于哪个页面，任务结束在哪个节点。这样，我们无法准确计算任务完成所需要的时长。
+
+如果我们把这个任务描述优化一下，改成下面这样呢？“请你通过某产品首页进入理财超市，并在理财超市找到理财产品A，购买10元理财产品A，支付成功视为任务结束”。
+
+你看，优化后的描述是不是就清晰地说明了任务开始和结束的标志，路径也说的很明确，这样的任务才能算是合格的任务。
+
+当然，除了设定好典型任务，在任务收集过程中，常常会出现一种情况，各个业务部门因自己负责的领域不同，大家想测的任务也不同。怎么解决呢？我们要把所有任务中的相似任务进行整合，再根据需求优先级和功能的使用频率整理出少量的，但是典型的任务。
+
+在我们一次的测试中，我们还遇到了任务设定过于复杂的情况。面对过于复杂的任务，我们要学会结合目标对任务进行精简，不要给用户增加不必要的操作负担。
+
+最后，我们整理出10个备选任务之后，把它们拿到了项目例会上，通过投票的方式确定了最终的5个典型任务。当然 ，在投票前，我们要解释清楚合并的逻辑以及为什么是这10条的原因。
+
+### 第二步，邀请代表性用户
+
+在确定了典型任务后，我们就可以邀请目标用户了。
+
+很多人都觉得邀请的用户越多越好，这样样本量大，能得出更准确的结论。真的是这样吗？不是的，用户越多，意味着时间成本和精力成本也越高。
+
+在这里，不得不先说一下Nielsen提出的一个法则：有5人参加的用户可用性测试，即可发现85%的产品可用性问题，而且通常最严重的问题都是前几名用户发现的，随着用户数量的增多，发现的问题逐渐减少，被发现问题的数量与测试用户数量的关系如下图所示。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/a3/42/a3f74693d96309444da87ee3cf220842.png" alt="">
+
+结合Nielsen 的研究结论，我们开始商定了邀请8名目标用户，但其他协同部门认为8个人太少了，覆盖的不够全面，他们想要邀请更多的目标用户参与进来。最终在协作方的要求下，我们又增加了4个用户，这样总数就变成了12名用户。
+
+那这12名用户我们是如何挑选出来的呢？答案是**限定条件下的随机**。
+
+我们会根据我们的用户画像，随机挑选12名我们理财的潜在客户——曾经浏览过我们的理财产品，或者曾经购买过同类产品，且是一个月出现过的活跃用户，并在我们所在的当地。
+
+挑选出用户，我们会提前跟目标用户沟通，询问用户是否愿意加入我们的测试计划中，我们会提供小礼物作为感谢，获得同意的用户才会收到正式的邀请函。
+
+在后续的测试中，我们以每天4个用户的进度开展测试。在第一天结束后，经过去重汇总，我们得到了76个问题，第二天结束后，去重汇总后的问题数量变成了86个，到了第三天结束后，去重汇总后的问题数量变成了92个。
+
+通过我们实际的操作数据可以发现，第二天和第三天的用户遇到的新增问题数量分别为10个和6个，并没有第一天的4个用户发现的问题数量多。**新发现问题的数量会逐步呈现递减**。
+
+这个结果和Nielsen的研究非常接近。所以，我们在确定目标用户数量的时候，可以直接参考Nielsen研究结论，邀请5-8名目标用户就足够了。邀请的用户越多，我们投入的精力越大，但发现问题的数量并不是成对应比例的增加，尤其是在时间和精力都比较有限的情况下。
+
+### 第三步，组织测试
+
+确定了我们的典型任务，也基本敲定了目标用户，然后我们就可以动手准备组织测试了。
+
+是不是摩拳擦掌，跃跃欲试？先别着急，在正式测试开始前，我们可以先找身边的同事做一次预测试，通过测试，我们可以找到一些容易忽略的细节问题。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/e8/4f/e8230a4be623eef24605099dd919d04f.jpg" alt="">
+
+我们以“账户余额不足时，请转账10元到理财账户”为任务，做一次预测试，发现由于某个账号权限不能使用而导致该任务未能完成。事后找了对应的测试沟通才发现，原来有另外一个同事刚刚用这个账号测了另外一个流程，把对应的权限关闭了，所以导致了预测试中的任务失败。
+
+有了这个教训，我们又检查了一下准备的所有账号，并把账号设置成了用户可用性测试专用，这样就确保在接下来的测试过程中，不会因为账号权限的问题影响用户可用性测试的正常进行。
+
+接下来，在用户可用性测试的过程中，**我们要尽量鼓励用户使用发声法来参与测试**。引导用户在操作任务的过程中，将想法即时地表达出来。通常情况下包含了他们正在做什么、想要做什么、预期是什么、这样做的原因是什么等等。
+
+发声法有利于我们收集到更多用户对产品细节的想法，判断逻辑，决策要素等，但用户不太习惯采用发声法参与测试。这时候，需要我们对用户的表情以及操作方式进行敏锐地觉察与记录。
+
+这里有两个技巧能够提升一些用户采用发声法的意愿。
+
+第一个技巧是在真实开始前预留10分钟左右的闲聊时间，拉近自己和用户之间的距离，努力让双方变得更熟悉，减少用户的压力。比如说有一个在企业做财务的用户，他过来后非常谨慎，问我们说“会不会造成个人信息泄漏”“会不会泄露他公司的财务数据”等等。
+
+我们会开门见山直接说 ，我们只是对我们产品的使用情况进行一个测试，看看像您这样的天使用户对我们产品的看法，好不好用，不好用我们改，未来给您提供更好的服务。
+
+听完这个信息，受访者会明显放松下来。这个时候，聊聊生意好做不好做，行业趣闻，一下子就可以打开用户可用性测试的局面。
+
+二是给用户演示发声法的测试方法，让用户直观地感受到原来也可以这样参加测试。如果用户实在不愿意采用发声法，也不用强制要求，加强在测试过程中对用户的一些微表情的观察就好。
+
+在整个过程中，主持人和观察员要时刻保持**客观记录**原则，不能以主观的意愿影响用户的操作。
+
+我们遇到过一个用户，他可能比较紧张，在操作的时候不停地问我，他操作的对不对。他每次这样发问的时候，我们就会鼓励他说“没问题的，你做的都对”“没关系，你只要按照你想的操作来就好了，这个没有标准的要求”“这个没有对错，你开心就好”。
+
+总之就是不能以我的主观意愿告诉他做的对不对，我们只需要多鼓励，尽量帮他缓解紧张情绪，真实客观记录就好。
+
+这里还有个提示，**<strong>就是当天收集到的问题和用户资料**</strong>，当天做好整理。这样做的好处是能够帮我们在整理问题的时候回忆起更多的细节。问题整理出来后，对于今天的可用性测试结论会有一个初步的掌握，复盘操作中的突发状况和解决方案，在接下来的测试中尽力避免，有效引导 。
+
+同时，也能对一些已掌握的问题进行重点观察，并验证已经得出的一些推论。
+
+### 第四步，度量分析
+
+在测试任务完成后，就可以开始对本次的测试结果进行度量分析了。也就是说，把大量的用户可用性测试原始资料转换成能对产品优化形成指导意见的材料。
+
+通常来说，我们会从两个角度来进行度量，一个是可用性度量，一个是问题度量。
+
+- 可用性度量指的是从任务流程的完成率、效率、满意度维度来衡量任务的可用性和必要性；
+- 问题度量指的是问题的分类和优先级。
+
+在可用性度量层面，常规的完成率和满意度的计算方法我就不在这里讲了，想跟你分享一下我们本次测试采用的一个特殊的效率评估指标。通常的效率评估会看平均时长，但这次我们没有看平均时长，看的却是时长分布。
+
+为什么看时长分布却不看平均时长呢？平均时长一般用来看c端通用型任务，例如添加一个好友或者是完成一次支付。平均时长越短，从操作层面上看，体验越好。
+
+本次的典型任务对应的业务流程都相对固定，不能进行流程的删减或改变。这种情况下看时长分布反而更能看出**用户对这些固定流程的理解<strong><strong>是**</strong>否一致。</strong>
+
+比如说我们这次的时长分布结果图（如下），你看在任务二中，每个用户的完成时长分布非常分散，而且跨度比较大，这就说明不同用户之间对该任务理解的一致性较差，这也从侧面反映了该任务相关的流程页面有比较大的改进空间；
+
+再看一下任务五，每个用户完成的时长分布相对集中，这就说明不同用户对该任务理解的一致性较好，流程和页面的设计也相对合理。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/8b/1d/8bfe4ef99ebdd1b20ed8d0a9888b8e1d.png" alt="">
+
+**在问题度量层面，常规情况下给问题分类和定义优先级是必须要做的<strong><strong>两件**</strong>事情</strong>。
+
+这里我想跟你分享一点容易被忽略的地方：**有效区分真问题和假问题**。
+
+如果同一问题多次在不同的用户之间出现，那这个问题就可以定义为一个真问题；如果一个问题仅是在某一个用户的操作行为中偶然出现，并且该用户也说不清楚对应的行为逻辑，那这个问题可以定义为一个假问题。但如果这种偶然出现的问题，我们发现用户的行为决策、思考过程是符合逻辑的，那这个问题就需要定义为真问题。
+
+举个例子，在转账完成后，用户需要通知复核人员去复核。用户张三和李四都没点击页面上的通知复核按钮。通过进一步询问后得知，张三说他更习惯直接打电话通知复核人员；李四说他没有找到通知复核的按钮，所以才选择打电话通知复核人员。
+
+从询问的结果来看，张三是因为个人习惯没有点击通知复核按钮，李四是因为找不到通知复核按钮才没有点击，张三的场景就是一个假问题，李四的场景就是一个真问题。
+
+### 第五步，输出报告
+
+**我们做可用性测试报告的核心目的，是希望产品能通过迭代优化变得更好。**
+
+如何把结论更好地输出给相关的协作方？不是越多越好，我们对结论也需要提炼总结，对产品体验的影响度需要有标识，并且要给出建议的解决方案。
+
+本次我们输出了两个文件：用户可用性测试报告和问题清单。
+
+用户可用性测试报告用来对本次测试做一个概括性的总结，方便跟相关领导和同事可以快速地对齐产品问题，并对用户可用性测试的相关情况有个大致的了解。
+
+用户可用性测试报告的编写逻辑，推荐你用**整体结论-详情介绍-典型问题分析**，这种逻辑在汇报的时候特别高效。因为领导通常没有太多的时间听你平铺直叙地讲完所有的测试细节，所以先把结论给出来，支撑结论的论点论据后面再讲。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/e8/4f/e8230a4be623eef24605099dd919d04f.jpg" alt=""><img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/e8/4f/e8230a4be623eef24605099dd919d04f.jpg" alt="">
+
+我们再分别看一下每个部分的细节内容。
+
+<li>
+整体结论。包含了对任务的可用性得分汇总、任务时长分布以及每个任务的整体评价。概括性的结论可以帮助其他人对产品的本次测试状况有个快速的直观了解；
+</li>
+<li>
+用户可用性测试过程及资料的详细说明。包含了用户的情况、任务描述、本次测试的目标、评价用的相关指标说明等。这样想了解测试背景和详情的人可以通过这部分内容来了解。
+</li>
+<li>
+典型问题的分析。包含了问题分类方式、整体问题数量、典型问题举例以及该问题的用户行为和用户期望等。这部分内容方便其他人对用户遇到的问题有了解，并能够对典型问题保持关注。
+</li>
+
+可用性测试报告更适合整体汇报的场景，那么针对下一步的问题优化，我们该怎样做会有更好的效果呢？其实，我们通常采用Excel格式制作问题汇总跟踪表，简单又高效。
+
+问题汇总表一般会包含以下要素：序号、问题描述、建议方案、严重程度、出现频率、问题优先级、问题类型、跟进人、进度。通过这些要素，我们就可以直观地看到每个问题的紧急程度以及后续的进度，这样才能督促问题的优化落地。
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们探讨了一个话题，如何搞定一场用户可用性测试。虽然，这一讲的内容看起来有点多，但是一定要记住一点，就是可用性测试的目的一定是为了获取最真实的用户意见。
+
+可用性测试包含了5个步骤：设定典型任务+邀请目标用户+组织测试+度量分析+输出报告。
+
+- 设定典型任务的时候，我们要注意单个任务要有明确的开始和结束的动作、操作路径要明确、流程要简练；
+- 在邀请目标用户的时候，我们只要邀请5~8名用户，就能够发现80%的问题；
+- 组织测试开始之前，可以先进行一场预演；鼓励用户采用“发声法”完成测试，在测试过程中我们要做到客观记录，避免出现主观引导用户的操作；
+- 度量分析包含了可用性度量和问题度量。对于B端产品来讲，可用性度量可以通过观察任务时长分布图得到一些更深入的结论，问题度量的一个关键点是辨别真问题和假问题；
+- 最后，输出报告通常会包含两份资料：可用性测试报告和问题优化汇总表。可用性测试报告是对本次可用性测试的一个概括说明，问题优化汇总表是督促问题优化落地的一个工具。
+
+只要任务设计清晰简练，在每个步骤中把握测试的原则，目标聚焦，即使一个人也可以做好用户可用性测试。
+
+## 课后题
+
+针对你现在服务的产品，如果你自己来安排一次可用性测试，你该怎样设定任务呢？在资源有限的情况下，你该怎样选择指标呢？
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/09 | 为什么你的设计方案总是通不过？.md

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+<audio id="audio" title="09 | 为什么你的设计方案总是通不过？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/6e/c3/6e8e069fb7193581a6d60fc3e18ddfc3.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+在工作中，你有没有听到过设计同学这么跟你吐槽过：
+
+- “这个产品经理也太固执了吧！怎么一直都说不通呢？到底懂不懂用户体验？”
+- “我的方案明明超级符合用户需求，还引领设计潮流，他们为什么就不接受呢？”
+- “我明明在阐述需求的底层框架与任务流程，产品经理怎么就陷进了UI控件的细节沟通呢？”
+
+不仅如此，我们还经常会看到一些设计同学工作十分努力，对专业的把控非常严谨，方案设计得也很出色，但在设计提案时总有些力不从心，导致推动落地的时候大打折扣，这是为什么呢？
+
+在Netflix的艺术纪录片《Abstract:The Art of Design 》中，作为Pentagram五星设计联盟CEO的知名女平面设计师Paula Scher曾经说过：
+
+> 
+“设计商标从来不是真正艰难的部分，真正难的是说服成千上万的人们去使用它。”
+
+
+落到我们的工作上，也是这样。创意的爆发和方案的设计通常不是最难的一个环节，如何得到项目组成员的一致认可，以及如何推动方案落地才是最具挑战性的环节。
+
+接下来，我就结合我的工作经历，带你一起探讨如何才能更高效、更科学地向别人去“证明”自己的设计方案的专业性与合理性！在我的经验中，我总结了三个比较重要的点：
+
+- 跳出自身角色圈；
+- 专业才是硬道理；
+- 稳准狠表达设计。
+
+那么，我们先来研究下第一点，什么是跳出自己的角色圈。
+
+## 跳出自身角色圈
+
+之前提过，在用户体验师的能力项中，有一种能力叫“一秒变用户”。在用户体验设计师的职场协作关系中，我们同样需要一种能力叫“一秒切换到对方的角色场景中”。
+
+如果你也是一名正在职场中打拼的设计师，你不妨先问自己几个问题：
+
+- 你真的了解你的产品经理吗？
+- 你知道你的协作方关心什么吗？
+- 你真的了解项目需求的背景与最终目的吗？
+
+曾经我们团队发生过这样一件事情，我们的设计小伙伴接到了一个需求，不过那个需求的产品文档不完善，就连产品人员自己也没思考透彻。于是，我们的设计师根据自己的工作经验以及对需求的理解，针对这个需求，输出了一个自认为堪称完美的方案。
+
+然而，事情并没有那么顺利。产品经理对设计方案提出了很多修改建议，并不断地给设计师讲解产品方的思考逻辑，但设计师对自己的方案非常有自信，“从用户的角度来说，我的方案是无懈可击的”，设计师不甘示弱，并且坚持不修改自己的设计方案。
+
+最后的结果可想而知，产品经理以设计师难沟通为理由，要求更换设计师，态度十分坚决，宁愿自己重新做需求评审也要更换当前的设计人员。你认为在这个过程中，谁做错了呢？
+
+谁都没有错，每个协作方都有自己的立场和视角：
+
+- 产品经理想，“这个设计师太固执了，怎么一直说不通呢？产品在当前阶段需要的是野蛮打法，不是过于精细化的设计，她这么做的投入产出比太差了”。
+- 设计师也会想，“产品文档不完善，产品思路没想透彻，就弄出这么不符合用户习惯的产品。纠结于设计形式，提出那么多浮夸的设计建议，这个产品经理根本就不懂什么叫设计、什么叫用户体验。”
+
+到这儿为止，你可能以为只是换了一个设计师继续做需求，但其实没那么简单。
+
+产品经理以及外部的协作团队可能会对设计团队的能力产生质疑。被换了的设计师不仅会遭受换角的打击，甚至还会影响到自己的专业自信。
+
+一名设计师在职场的大环境中，经常要对接的角色很多，有业务、产品、开发、测试、运营以及各条业务线大boss，各个职能对同一件事情的看法真的会一致吗？答案是不一定的。
+
+每个职能因为自己的专业领域以及所负责的绩效板块不同，看同一件事情的角度就会有所偏差，彼此之间会形成天然的沟通屏障。大家会自然而然地站在自己的角度去思考问题、去阐述问题的解决办法，自说自话，这就很容易造成意见的分歧，这就是**小偏差**。
+
+这个时候，如果不能换位思考，小偏差慢慢积累就会变成**大偏差**，最终会导致各职能间的相**互不信任**。在相互不信任的情况下共事，无论对项目，还是对职场生涯，都是毁灭性的打击。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/71/ae/7140cc80085e4f72165995a94fb9deae.png" alt="">
+
+那么，我们到底该怎么做，才能降低偏差，建立和其他协作体的信任呢？我给你提供一个小方法：**当你在<strong><strong>听完需求后，<strong><strong>你**</strong>要</strong></strong>用自己的语言重新组织说一遍，确保双方**<strong>的**</strong>理解**<strong>是**</strong>一致的</strong>。
+
+是不是感觉这方法听起来好像有点啰嗦，但其实在工作中是非常有效的。
+
+回到刚刚的案例，正确的做法是：设计师根据产品经理的建议，再出一版设计方案，并将两个方案放在一起，标出两个方案的优缺点，并给出专业建议，将决策权还给产品经理。而产品经理直接为产品的各项KPI负责，从这个层面来说，**设计师是资源，设计是锦上添花，并非雪中送炭。**
+
+所以，我个人理解，这其实叫做**职场的同理心。**
+
+在沟通中，我们要学会**带着同理心去换位思考，****跳出自己的角色圈**，站在对方的角度上去思考一下对方的诉求，建立信任，才会理解对方为什么会有这样的诉求。
+
+这会有助于双方更好地统一战线，力往一处使，更好地为项目服务。
+
+## 专业才是硬道理
+
+什么是职场话语权的硬通货？就是专业能力。作为用户体验设计师，怎样才能让合作方觉得设计方案专业又靠谱呢？我给你提供了三把刷子，帮助你打造专业的印象。
+
+### 第一把：全面的产品信息地图
+
+在做一个设计方案之前，我通常会去通盘了解一下自己所做需求的前因后果。这其中包括战略规划、目标客群、产品思路、运营策略、乃至到开发的实现过程。
+
+只有清晰了解全局，不放过任何一个跟需求相关的细节，才能设身处地从用户的角度、从协作方的角度去思考当前情况下最合理的设计方案。我给你举一个例子。
+
+我们曾经接到过一个需求，是“线上开户优化”，也就是业务方希望整体的开户流程能更省时。拿到需求后，我们并没有马上去画设计图，而是先拆解自家产品的流程。
+
+- 跟业务方探讨是否可以删掉某些非必要流程；
+- 跟技术探讨是否能自动填写用户在数据库已有的信息，还有当前人脸的识别准确度能否再提升、能否用人脸识别来进行身份核实，放弃复杂不友好的银行Ukey物理认证流程；
+- 我们还分析了竞品，提取竞品中值得学习的闪光点；
+- ……
+
+做完这些，我们才根据我们掌握的信息，进行方案的设计。后来，做好充分的准备与思考，我们在演示设计方案的时候，得到了产品方、业务方等相关联协作方的一致认同。
+
+所以，不要觉得自己只是个设计师，当你掌握的信息越全面，你就更容易跟你要设计的产品站在同一阵线，更能设计出符合项目预期、符合用户需求的方案。
+
+### 第二把：透过现象看本质的习惯
+
+我们在设计的过程中，经常会听到这种需求：
+
+- 你这个文字要大一点；
+- 你这个颜色太亮了；
+- ……
+
+但有的时候，即使你把字号改大了，还是不能让别人满意，改大字号真的能解决问题吗？
+
+我们之前遇到过这么一件事情，在评审某个UI方案的时候，产品经理说“头部这个蓝色不好看，要不改掉吧？”但真的是蓝色不好看的问题吗？
+
+经过我们多问了几个为什么之后，发现并不是蓝色不好看，而是头部整片的蓝色区域框住了所有的内容，导致文字都挤在了一起，没有层次，给人乱糟糟的感觉。如果我们用蓝色作为主色，蓝色就会在界面的占比偏多，导致产品经理第一直觉就是蓝色不好看，是蓝色的锅。
+
+但是，我们要能发掘出，深层次的原因不是颜色，而是色彩面积占比和层次的问题。因为，人的表达往往是主观的、有限的，有时候对方提出的修改意见并不是从源头上解决问题的最优方案。
+
+所以，我们在整个设计沟通过程中，要善于挖掘与探讨，不要停留在意见表层。**我们要多思考、多追问、多问几个“为什么”**。这个沟通过程可能只需要2分钟，但如果你不多问几个“为什么”就直接修改的话，造成的成本可能不仅是2小时或2天的时间成本，还可能是机会成本的沉没。
+
+### 第三把：死抠细节不放手的本领
+
+细节是魔鬼，细节内藏乾坤。
+
+前段时间，我们在设计企业账户信息填写页面时，发生了一个小问题。“名称”部分一般指的是企业名称，但设计页面时，设计师却写成了“张三”。在评审过程中，产品经理提出，“这里明明是企业名称，怎么可能会是个人姓名呢？”。
+
+从第三方视角看，你认为这个设计师专业吗？这个时候，产品经理心里是如何想的呢？评审会上的其他协作方会怎么想呢？他们可能会觉得这设计师也太不专业了，这么基础的东西都不懂。要是我会Axure，我就直接把设计稿给做了。
+
+所以，你看，就是这么一个小小的细节，却显示了我们的不专业和无准备。所以，在我们设计的方案中，我们一定要注重细节，特别是会误导他人的细节。
+
+只有良好的细节，才会让协作方觉得我们的方案更专业，才会更被我们说服。
+
+## 稳准狠表达设计
+
+现在，设计方案准备好了，我们怎样才能准确地把方案表达出来呢？很多人都会有点怯场，认为自己语言表达能力欠佳，但是，你要记住，设计师毕竟不是演讲家。
+
+我们在讲述方案的时候不一定要有多慷慨激昂、激情四射。更重要的是能够条理清晰、准确无误地表达方案和想法。我有两个方案推演的小技巧，可以分享给你。
+
+### 第一个技巧：巧用电梯法则
+
+什么是电梯法则呢？电梯法则就是，设想自己只有30秒的时间，向别人推销你自己、向别人推荐你的产品、向别人介绍你做的事情，然后你会怎么去做。
+
+比如说，你是十七年前的马云，你在电梯里面遇到了孙正义，你会怎么描述淘宝？你可能会说，淘宝是一个满足网购用户生活消费和线上购物需求的产品。它可以让你足不出户，就能买到各种各样的物品，并且绝对是物有所值。
+
+这个法则的作用，就是在30秒的时间用极具吸引力的方式，简明扼要地阐述自己的观点。
+
+人的注意力十分有限，倘若你在 30秒中没有抓住对方的吸引力，你就有可能失去了后面完整表达你方案的机会。
+
+### 第二个技巧：方案贵精不贵多
+
+有时候，方案太多反而会让别人看花眼，无从选择，还会让合作方觉得我们是个没有灵魂的出图机器。但是，设计师在设计方案的时候总会有很多很多的想法，特别是UI设计师。但你要谨记，数量并不代表一个设计师的专业，最多只能说明设计师技法娴熟。
+
+无他，唯手熟尔。
+
+一般来说，在评审的过程中，我不建议你将所有的设计方案直接平铺，让产品方挑选。而是你要先经过自己思考、衡量与推敲，挑选出最优的1~2个方案进行方案评审，并给出设计说明，陈述方案的思考逻辑。
+
+如果你自己都选不出来，又怎么能指望别人选出来最好的方案呢？
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们讨论了关于设计方案通过的问题，在设计师的工作中，创意和方案的设计都不是最难的事情，如何得到其他成员的认可，以及推动方案落地，才是最有挑战性的环节。
+
+那么，如何才能高效地向别人证明自己的设计方案的专业性与合理性呢？主要有三点。
+
+第一点，在沟通上，要学会跳出自己的角色圈。我们要学会去站在别的角色身份的立场上想问题，用同理心建立相互之间的信任。一个很好用的方法就是**当你在听完需求后，你要用自己的语言重新组织说一遍，确保双方的理解是一致的**。
+
+第二点，在准备上，专业才是硬道理。我们要学会构建一份全面的产品信息地图，掌握的信息越全面，才更容易设计出符合项目预期、用户需求的方案；还要养成透过现象看本质的习惯，善于挖掘与探讨，不要停留在意见表层；最后要有死抠设计方案细节不放手的本领。
+
+第三点，在表达上，要稳准狠表达设计。这里有两个技巧，一个是巧用电梯法则，提炼产品设计的核心要点，另一个技巧是方案贵精不贵多，要挑选出更有含量、更有想法的设计方案。
+
+虽然，推设计方案确实是一件不太容易的事情，但是如果你能够熟练地掌握以上三点，我相信你的方案通过率会越来越高，你会在自己的职业生涯中拥有更多的自信和底气。
+
+## 课后题
+
+你在推设计方案的时候，遇到过哪些难题呢？我在本节课中分享的方法，是不是能够帮你解答一些疑惑呢？或者，你觉得自己在推方案方面，有哪些不足呢？
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/10 | B端设计师如何真正地接近你的用户？.md

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+<audio id="audio" title="10 | B端设计师如何真正地接近你的用户？" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/07/94/071641a8b289de3b32e07beb97100494.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+到今天为止，我们已经学习了用户画像、竞品分析、体验地图等等知识，这些都是帮助我们做出更优秀的体验设计的方法和工具。但是，在工作中，我还经常听到小伙伴有这样的烦恼，“用户画像和竞品分析我都会做，可是我在B端很难获取到一手的用户意见呀！”
+
+的确，和C端的设计师不同，B端的设计师通常为企业或商家工作。C端的用户量庞大，而B端的用户人群相比之下，却十分的少，别说获取用户意见了，能获取到真实的用户都很难。
+
+但是，我们一直强调，用户体验设计和真实的目标用户是分不开的，想要做出好的体验设计，就一定要从用户的实际问题出发。那么，作为B端设计师，到底该怎样接近你的用户呢？
+
+今天，我就结合B端相关的项目经验，来跟你探讨一下怎样才能真正地接近并了解B端用户。
+
+首先，我想就B端体验设计的两个关键点进行分析，分别是设计目标和用户。
+
+## B端产品的设计目标
+
+既然产品分为B端和C端，那它们的设计目标自然是不同的。目标是关键点之一，目标的不同，两种产品对应的设计策略、设计方法、设计的方向就也会有所不同。
+
+以“转账”为例，从字面理解，转账不就是把钱从用户A手里转移到用户B手里吗？比如说，我们很熟悉的支付宝或者微信转账，把流程稍微拆分一下，分别是：
+
+- 进入支付宝/微信；
+- 选择转账；
+- 选择收款人；
+- 输入金额；
+- 输入密码；
+- 转账成功。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/ac/7d/ac30e5a26dbe8d911e51dea638e17e7d.png" alt="">
+
+从这个拆分的流程中，我们可以发现，个人转账是一个人就可以完成的，这就是常见的C端用户的操作流程和用户行为。可是，企业转账的用户行为和操作流程并不是相同的。
+
+企业转账是用职能的身份，代表企业去执行转账，本质上来说属于企业的行为。我们也试着拆分一下用移动端完成企业转账的流程，分别是：
+
+- A员工进入企业手机银行App；
+- 选择转账；
+- 填写转账信息（含转出金额、收款人信息、到账时效、用途等）；
+- 确认转账；
+- 输入安全验证；
+- 提交转账申请 ；
+- B员工（具有复核权限的员工）进入App；
+- 打开转账复核；
+- 选择对应款项条目；
+- 输入安全验证；
+- 转账成功。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/0d/9c/0d661c2464c12c6c3590acbd9b94409c.png" alt="">
+
+你看，企业转账是不是比个人转账要复杂得多？企业转账本质上是企业的资金交易行为，你无法一个人去完成这件事情，你必须要与任务流上的相关角色协同才能完成。在这条任务流上，每个角色都承担着不同的职能，像上面的企业转账例子，员工A和员工B的职能责任就是不一样的：
+
+- 员工A是财务经办，负责资金交易信息的接收、录入与提交，是企业资金转出的第一道门；
+- 员工B是财务主管，负责对资金交易做进一步的核验与确认，是企业资金转出的第二道门。
+
+要同时存在这两道门，才能满足企业交易的严谨性与安全性的要求。
+
+通过这个例子，关于B端产品和C端产品的设计目标，我们可以做个简单的区分。
+
+**C端产品的行为属于单一用户的行为，我们的设计<strong><strong>会**</strong>以**<strong>个人**</strong>用户为中心来展开</strong>。所以，怎么让个人用户爽，才是我们做产品时要深度考虑的。**而B端产品的行为属于多角色的行为，设计是以任务流为中心展开的**。要把企业的安全、效率放在首位，不能纯粹地只强调使用者的个人体验。
+
+## B端产品的目标用户
+
+通过C端和B端产品的设计目标，我们知道了，C端的使用者和决策者是同一个人，自己就能为自己的行为负责，为不为这个产品买单，都是自己一个人说了算。
+
+但是，**B端产品的用户<strong><strong>是**</strong>企业中的各个角色</strong>，他们共同服务于企业的相关任务流程。各个岗位的员工都会是产品的主要使用者，但要不要使用该产品的决策者却可能是这家企业的老板。
+
+我们就拿考勤类产品来说，同样是使用考勤产品，你和你老板的使用目标和场景是一样的吗？
+
+对于员工来说，我们日常无非就是上下班打卡、申请考勤异常、请假等。你看到与你自己相关的个人数据，会针对你的个人数据去进行下一步的操作，这是个人行为维度的功能与数据统计。
+
+比如说，你可以通过考勤App看到，你这个月迟到了多少分钟？迟到了多少次？是不是会影响到你拿这个月的全勤奖？
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/00/b6/00fde4381bdc76afc4a8942dd6402eb6.jpg" alt="">
+
+那老板用考勤App来干嘛呢？也是用来上下班打卡吗？当然不是。
+
+从老板的角度来看，他们的诉求更多是通过企业员工的考勤报表，对员工的出勤进行管理，然后为人事管理、考勤排班、绩效考核、薪资福利等方面提供企业管理方面的参考，方便企业在优化人力资源成本等方面做出更优的解决方案。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/ab/47/ab593317f39762fb6a7c8144da5d8047.png" alt="">
+
+例如，老板通过部门员工的考勤统计，发现小A同学这个月的请假次数特别多，迟到也不少。然后，老板就会结合小A同学这段时间的工作状态，预判小A是有跳槽的倾向呢？还是家里发生了什么事情？是对小A进行工作上的重新分配还是人文关怀？
+
+但无论是哪种，其实这个考勤App对于老板来说，就是一个把控团队人力的辅助工具。所以，会出现一种很现实的情况，就是如果一个产品能给企业带来利益点，即使员工觉得这个App的体验不怎么好，老板可能还是会购买这个产品。
+
+钉钉就是一个典型，记得前一阵子很多自媒体都在抨击钉钉，说钉钉缺少人文关怀，但这并没有妨碍老板们将钉钉设定为企业智能移动办公的首选。
+
+所以，你看，**B端产品的决策者和使用者是分开的**，而且两者之间的关注点和使用场景也不同，这提醒我们，在B端产品设计过程中，我们要同时关注决策者和使用者的声音。
+
+接下来，我就给你分享一下我们分别去了解决策者和使用者的一些方法。
+
+## 如何搞定决策者
+
+### 了解决策者的经营场景
+
+既然产品决策者是老板，作为一家企业的核心人物，我们就要去了解老板对产品的诉求：
+
+- 他希望产品给企业带来什么效益？是降本增效吗？
+- 哪个维度的降？哪个维度的增？资金利用率还是员工效能？
+- 目前企业哪个环节做的不好，想让我们提供怎样的服务？
+
+对上述问题，我们都要做到心里有数。举个我之前的一个项目例子。
+
+当时，我们在做一个跨境客群专区的产品。在前期，我们对外贸生意者进行了采访，主要目的是了解他们的经营模式以及与银行的连接点都有哪些。
+
+我们选择了义乌的小商品批发市场进行走访。在走访过程中，我们发现了这个市场的几个特征：
+
+- 大部分店面都是很小的，且只有3-4人在店里；
+- 每个店面都会有一个柜面，且都有人在柜面坐镇；
+- 店面里不会堆积大量货品，都是样品展示；
+- 没有客人的店面，店员工会在电脑面前忙活；
+- 市场有一个专门做“开票”的大楼。
+
+通过这些观察，我们猜想，这些店面的规模到底有多大呢？是夫妻经营吗？除了现场销售，还通过什么渠道卖货呢？店面这么小，是从仓库出货吗？仓库是在附近吗？为什么楼里都有一个专门的开票地方呢？以及他们又是通过什么方式做账的呢？
+
+一系列的疑问涌现在我们的脑海里，为了得到求证，我们选择了几个店家进行采访。其中，我们采访的一个店面，是一家卖地毯产品的店，店里只有两个人，一男一女。对话如下：
+
+> 
+<p>“您好，这位一定是老板吧，哎呀，你好你好，我们是XX银行的市场调查员，今天主要是.....”<br>
+“走走走，没看到我很忙吗”（冷漠脸）<br>
+“我们不是销售，是市场调查员，主要是来跟您聊聊天，请教一下。听听您的吐槽，看看有什么需要帮忙的。听说最近年底关头，老板们想要审批快、随借随还的贷款产品，是吗？”</p>
+
+
+老板听了我们的描述后，慢慢停下了手上的敲字动作，跟我们聊了起来。
+
+在访谈过程中，我们跟老板聊了义乌小商品市场的基本情况、经营范围、店里的人力情况、仓库运作方式、怎么订船、怎么组装货柜、跟国外客户的交易方式、线上通过什么平台经营、个体工商户都想要什么样子的贷款产品、什么时候会最需要、是怎么做公账的、为什么要去专门的大楼开票等等问题。
+
+为什么我们能问出这么多问题呢？主要是因为以下三点。
+
+**第一，要选对人**。
+
+在这么多店面里，为什么我们会选择一个只有两个人的店面呢？因为我们觉察到店里的就是老板。相对于访谈员工，访谈老板更容易知道店里内在的经营模式，以及老板对银行的诉求。
+
+**第二，<strong><strong>将心比心的交流**</strong>。</strong>
+
+在访谈过程中，我们更多的是以“朋友”的身份跟老板交流，即使我们不熟悉这个市场的情况，但是我们是一个真诚的聆听者，而非冰冷的、生硬的按照问卷从头问到尾的调查工具人。
+
+**第三，<strong><strong>善于观察访谈者所处的场景**</strong>。</strong>
+
+在访谈之前的巡楼过程中发现的疑问点，我们都会以“好奇者”的身份诚恳地请教老板，这些小观察点，也是我们跟老板深聊的切入点。
+
+所以，想要深入了解B端产品的使用者、场景、需求等，就要从企业的核心人物入手，即决策者。我们要以将心比心的方式与决策者交流，交流这个行业的企业通病、经营问题。
+
+### 用数据让决策者直观看到利益点
+
+在产品设计的前期，我们可以用以上的方式来接近决策者。但是，接近决策者之后，又怎样来吸引决策者为我们的产品买单呢？**我们<strong><strong>要**</strong>用数据证明**<strong>产品的能力**</strong>，让决策者直观看到利益点。</strong>
+
+我们之前做了一个企业记账功能的产品，主要是统计商家各个渠道的收支，以数据的统计（收支总额 、渠道、产品销售类别等）作为核心功能，给商家的经营状况做数据的盘点，自动生成收支分析图表。希望能给商家的经营一些科学化的建议，做到经营心中有数，收支有计划。
+
+在访谈的过程中，商家A一开始对这个产品不太感兴趣。我们就展示了一个跟他类似的商家B在用了这个产品一段时间后的经营数据情况，让他看到这个商家B在使用我们的产品后，所带来的一些经营上的直接变化。
+
+在使用这个产品前，商家B的收支也都是通过本子来记录的，什么货品进货多少也是全凭感觉，对库存的数量也只是个大概。这就导致了每年年底，商家B需要核对经营情况时，他都要跑各个银行打印流水，再核对自己的记账本子。同时，仓库也大量存着某一类滞销产品。
+
+使用了我们的产品后，虽然表面上只是把记账功能转移到了线上，但数据的统计对经营的有效建议才是给商家B带来的最直接的价值。商家B可以在我们App上看到，哪个产品卖得最多，哪个产品最近滞销，在产品运营上做哪些调整，才能减少库存的压力。
+
+另一方面，产品汇集了各个银行/渠道的收入。在年底统计时，一个按钮就汇总了所有金额，还能看到买家都喜欢在哪个平台选购，从而调整这个平台的销售优惠策略。经营模式的调整使商家B的收入呈平稳的上升趋势，再也不是以前的波折起伏了。
+
+这个数据展示非常直观地吸引了商家A，他一下子就相信了我们产品是有这个能力给他带来直接的收益价值的。所以，我们要想接近B端产品的决策者，必须要从决策者最关心的事情入手。
+
+通过上面的两个方法，你是不是也知道怎样接触B端产品的决策者了？聊完了怎样接近决策者，我们再来一起看看怎样真正接触到使用者。
+
+## 如何融入使用者
+
+### 了解使用者的使用场景
+
+对于决策者来说，我们要了解经营场景，但是换成了使用者，我们就要关心使用场景。
+
+还是说一个之前的项目。当时，我们想要做一个财务系统的优化，在调研时联系了一些用户，但是我们发现，用户对产品反馈的积极性并不强。而且，当问到我们的系统好不好用的时候，大部分用户都会有点敷衍地说“挺好的，没啥问题”。但是，结合我们系统的数据来看，其实某一个功能的页面流向与漏斗转化率并不乐观，也就是用户的“好”其实不太真实。
+
+为了可以知道使用者的真正使用场景和心声，我们做了两件事情：
+
+首先，我们联系了公司的财务人员，告知他们我们想要优化产品的目的，并请求他们允许设计师做他们的一天小跟班。作为小跟班 ，我们从财务人员出地铁进公司那一刻开始，记录财务人员一天的行程、要对接的人、在使用财务系统某个功能时的流程以及习惯等等。通过一天小跟班的体验，我们也的确了解到了使用者在使用产品时的场景，以及这一类使用者的用户特点。
+
+第二件事情，为了能听到用户真正的心声，我们从小跟班转向了小卧底。财务人员经常需要考证，我们以这个为切入点，加入了财务人员的一些考证微信群和qq群，观察他们的日常交流。
+
+在微信群和qq群，用户偶尔会跟同行吐槽某某系统的难用，某某功能的反人类设计等。
+
+<img src="https://static001.geekbang.org/resource/image/c0/af/c03c879efcb49f534a4f2f21f50cd9af.jpg" alt="">
+
+从吐槽的内容中，我们结合自己系统的流程，对照我们的产品是否也有同样的问题，以此作为优化的一些参考点。这一次的卧底行为，得到了很多真实有效的信息，收集了很多产品的优化点，我们马上反哺到了自己的产品设计上。
+
+### 借助与使用者有直接接触的第三方
+
+还有一种方法就是，借助与使用者有直接接触的第三方。
+
+比如说，银行的企业用户一般都会配客户经理的，企业用户遇到什么问题或业务咨询时，都会第一时间联系客户经理。也就是说，客户经理就像是企业用户的一个金融管家，他们会获取到企业用户的很多反馈。从这个角度说，客户经理知道的东西对我们来说就很重要了。
+
+当我们没法直接面对用户时，我们就通过客户经理帮助我们打听，我们做出了一份问题清单，一步一步地指引客户经理去咨询企业客户对我们产品的反馈。
+
+这份问题清单其实就是我们的发言，客户经理按照问题清单对企业用户进行提问与记录，然后把用户的反馈给我们，协助我们通过非直接的手段了解使用者。
+
+再比如说，当你没办法接触到用户时，你可以去求助销售部门的同事，或者是运营部门的同事，借助这些第三方的力量，更好地帮助自己获取到真实的用户反馈。
+
+## 炒炒总结
+
+今天，我们探讨的话题是，B端设计师如何真正地接近到用户。
+
+为什么要聊这个话题？因为很多B端设计师小伙伴都反馈过这个问题，C端用户量大，B端用户人群太少，接触不到真实的用户，想获取真实的用户反馈太难了。针对这个问题，我们先分析了产品的设计目标。
+
+和C端以个人行为为主不同，**B端产品的行为属于多角色的行为，设计是以任务流为中心展开的**。我们要把企业的安全、效率放在首位，不能纯粹地只强调使用者的个人体验。
+
+所以，我们进一步锁定了B端产品的目标用户，老板和员工，即决策者和使用者。
+
+确认了这两类目标用户后，我们就可以分头去获取反馈了。首先，想要搞定决策者，我们要先接近到一家企业的核心人物，然后要了解决策者的经营场景，不仅要学会将心比心地交流和沟通，还要善于用数据亮出产品的能力，让决策者直观地看到产品带给他们的利益点。
+
+其次，想要融入使用者，就要了解使用者的使用场景，可以考虑做使用者的小跟班，同时还要深入 这类用户群体中去 ，去调查真实的心声和意见，必要时还可以借助一下第三方的力量。
+
+只要思想不滑坡，办法总比困难多！你说是不是？
+
+## 课后题
+
+你在进行B端产品的用户访谈时，顺利地接触到你的目标用户了吗？你都遇到过哪些难题呢？学完了这一讲，你有哪些收获呢？
+
+记得在留言区和我讨论、交流你的想法，每一次思考都会成为你进步的基石。
+
+如果你喜欢今天的内容，也欢迎你把这一讲分享给你的朋友。
+
+感谢你的阅读，我们下一讲再见。

极客时间专栏/体验设计案例课/科学的体验设计实操/加餐 | 大厂的围城：你想进去，我想逃离.md

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+<audio id="audio" title="加餐 | 大厂的围城：你想进去，我想逃离" controls="" preload="none"><source id="mp3" src="https://static001.geekbang.org/resource/audio/75/47/75d0ba30f04a43988c20f25e81140747.mp3"></audio>
+
+你好，我是炒炒。
+
+今天，是我们的一次加餐课，我主要是想在你的学习之余，和你聊聊“大厂和小厂”这个话题。
+
+在最近的留言里，我发现，很多小伙伴都和我反应了一个问题，说自己是小厂，没有交互设计师、体验设计师这个岗位，自己就是个画图的，啥都要干。最重要的是，没有系统的成长路径，就算是看了很多书，上了很多课，懂得了很多知识点，还是进不了大厂，怎么办？
+
+即使最近大厂猝死新闻频发，但是依然挡不住很多小伙伴想进大厂的心。我工作这么久了，即使自己现在是某银行体验团队的负责人，我发现，还是过去的腾讯设计师的头衔更好用。
+
+为什么这么多人挤破了头，也想进大厂？其实，**这是一种执念**，**一种我要进大厂的执念**。因为，越来越多的人认为，只有进大厂才是自己人生改变命运的契机，一定要抓住。
+
+那么，大厂真的值得进吗？
+
+## 为什么大厂那么香？
+
+我们先来定义一下大厂，方便我们对齐信息。
+
+大厂，有多大？在我的意识里就是，员工人数超过一万、上市的、增长型的、有钱的、有互联网属性的公司，都叫做大厂，比如腾讯、华为、阿里、字节、拼多多等。
+
+加入大厂有什么好处？
+
+**第一，就是钱多**。多到什么程度，我不敢说，毕竟发钱的不是我。但是从我自己的个人经历来看，就是年薪包养活一个家庭是可以的。
+
+**第二，牛人多，是真的多**。因为，能进来大厂的都是在专业上有自己见解，且技术很过硬的人。从一定程度上来说，他们能够帮助你很快地成长。而且这些人的学习能力很强，在这样一个快速学习的氛围中，你自己的成长会非常快。
+
+**第三，改变世界的机会**。是不是听起来挺玄幻的，但是的确是真的。之前有个创业界的段子是说，如果投资人问你，如果腾讯要“借鉴”你的想法，你怎么办？
+
+虽然只是个段子，但是的确从侧面说明，大厂想做一个事情，钱多、资源多、推动快，只要启动，产品就一定能出来，不会出现缺钱项目就夭折了，项目很难推动的情况。倘若你有一天也有了一个项目，是不是有可能成为下一个“微信”，你是不是就有机会去改变这个世界？
+
+**第四，福利好**。其实这个倒是不用说，是每个人都知道的事情了。什么食堂、班车、节假日福利等等，还有一个福利就是规范，有法律保证，有人文关怀。
+
+是的，关于大厂的好处，还是很值得拎出来说说的。毕竟，有很多小公司确实无法做到跟大公司一样的福利保证。有个朋友就跟我分享过他之前在一个小公司的故事。
+
+这个公司是个小厂，对员工极其苛刻。比如说，不仅上班和下班要打卡，就连中午午休也要打卡，就是为了严格把控午休的1个半小时。到了晚上，还要扣除掉6点到7点吃晚饭的时间，从7点开始，才能算加班，累计加班4小时才可以抵消迟到5分钟。
+
+新员工入职3个月，也就是转正之前，还要自费交社保，不自费的话，自己也可以找地方挂靠社保，社保按照最低公司缴费。后来，这个公司跟自家的产品总监闹翻了，产品总监跟这个公司打官司的时候，公司方居然表示，产品经理月薪就应该给最低工资2200元。
+
+虽然大家出来工作，都是为了实现人生梦想的，谁又会在意那么一点社保呢？但是，人家年薪百万的产品总监来你这里，月薪只有2200元，股票期权啥都没有，难道他就是当代活雷锋？
+
+所以，有的时候，倒不是大厂有多香，而是小厂实在是令人心寒。但其实，也是无可奈何。
+
+因为，我个人也是创业过的，所以，我知道小公司最大的目标就是——活下来。
+
+活下来有两种方法，一种是“找爸爸”，也就是找到一个大腿，这样你活下来可能就不愁了。但这个公司的核心能力就变成了关系的经营管理能力，也就是说，核心点在老板的个人能力上。
+
+倘若不是大的公司，那么设计师的成长体系就很难系统化。比如说，现在某个手机大厂有一个周边供应商a厂，虽然a厂的固定设计师可以接触到大厂的规范、要求，但是a厂为了活下来，一定是会拼命降低成本的，例如用996福报去要求员工，却给着清洁工阿姨的工资。
+
+于是，a厂的设计师会疲于奔命，没时间 、没精力、也没机会去系统地思考是什么、为什么。提过来的需求基本都是上午给需求，晚上交付；一个接一个，没有喘息的时间。
+
+老板也不懂设计，嘴巴里喊着，打造极致的用户体验，但是，实际上用人的时候都是把设计师当作美工使用。有的时候，作为设计师，就算你明知道这样不对，你却不知道哪里可以改进。
+
+**最可怕的消耗是，长时间<strong><strong>保持**</strong>这样的状态，会磨灭了你想成为一个优秀体验设计师的梦想。</strong>
+
+## 进大厂要具备什么能力？
+
+从大厂和小厂出来的设计师，差距真的会很大吗？
+
+我以目前我的团队为例，从腾讯过来的设计师，无论是系统方法论、还是产出的规范性、抑或是沟通的有效性，的确都要更好一些。而从小厂出来的同学，相对来说，路子比较野，流程相对不规范，职能边界的概念也不是特别清晰，做得也不是很深。
+
+既然如此，想进大厂，要具备什么样的能力？
+
+### 要有职能分工的意识
+
+我在招人的过程中，经常会收到一些简历，应聘交互设计、体验设计。
+
+可是作品里几乎都是偏视觉的内容，没有看见诸如用户研究、竞品分析、流程分析、设计策略、逻辑思辨等相关的内容。但是，放进视觉岗位，又觉得其视觉表现能力也有些欠缺。
+
+所以，我们需要很清晰地知道一件事，就是大厂对这些岗位还是有核心能力要求的。这里你可以回看下咱们的“[02 | 交互设计师可以被产品经理替代吗？](https://time.geekbang.org/column/article/330122)”
+
+视觉的要求就更不用说了，既然要做视觉，那么作品里，至少要有那种看起来可以眼前一亮的视觉呈现作品，同时，还能表现你的审美、你的创意、你的生活情趣。
+
+有的小伙伴留言说，没有交互设计、体验设计这个分工。
+
+那么，我给你的建议是，**先<strong><strong>去**</strong>具备**<strong>目标**</strong>岗位的思维、思辨能力，并在工作中不断**<strong>地**</strong>去实践、提升自己在**<strong>目标**</strong>岗位上的**<strong>能力项**</strong>，**<strong>打磨**</strong>岗位的**<strong>核心能力。把每一个自己参与的或者主导的项目当成自己的孩子一样去经营，有意识地**</strong>去经营自己的能力</strong>。
+
+要做到职责清晰、边界模糊，对自己的能力要心中有数，要会对自己的能力进行拆解。后面，我会在课程的“11 | 设计师的能力可以量化吗？”这一讲中，具体展开讲。
+
+### 要有专业度
+
+专业的反义词是业余，专业其实从某一种层面上说来，是对比出来的。
+
+还记得我们在“[03 | 你画像中的用户是真的还是假的？](https://time.geekbang.org/column/article/331672)”中举的例子吗？小A和小C两个人同时做用户画像，但是，因为小C在整理个人属性信息时，有意识地把信息指标和产品属性做了取舍，保留了和产品场景关联性较大的信息，剔除了一些和产品场景没有任何联系的信息。
+
+所以，我们说，小C的Persona会提供更多的参考价值。这就是专业。
+
+如何让自己更专业，就是要先评估自己、找到短板、制定目标、找出问题、反复练习，反复复盘，只有这样，你才能一天比一天更专业，才能在自己的领域里发声，有一席之地。
+
+有一句名言：你想成为什么人，要先活成那样的人。
+
+**你可以人不在大厂，但是<strong><strong>你**</strong>要先知道大厂要什么人，然后自己先去成为这样的人。</strong>
+
+## 30岁了，我还有机会进大厂吗？
+
+可能你会问了，和小厂比，大厂那么好，为什么大厂的人会想着干两年就走了？
+
+因为担心有命挣钱没命花！996是不是福报，我不知道，但是在大厂，你想拿高薪水，一定会伴随高压力高工作强度的。**这天下哪有什么白来的午餐，所有命运的馈赠都是有标价的。**
+
+在这样随随便便就年薪百万的岗位里，小伙伴除了工作和过劳肥，几乎一无所有。
+
+还有一个原因是世界那么大，我还一点都没看看。当我的小伙伴跟我说西藏的美时，我的段子是一个接一个，但是除了想象中的段子，我双眼未曾见过真正西藏的蓝天白云的，更不用说尝尝那个仓央嘉措的小情人的酥油茶是什么味儿了。
+
+当然，还有一个原因就是晋升困难。
+
+高手遍地都是，都为这个公司的高速发展作出了贡献，领导岗位就这么几个，必须等到合适的机会、有坑了，你才有机会晋升。专业晋级的具体细节，我们也会在后面的课程讨论。
+
+不过，年轻的时候，你总要尝试努力着进一次大厂，哪怕是为了开阔眼界，或者拓展思路，就算你只是为了体验一下，证明自己的实力，我都鼓励你进一次。
+
+也有小伙伴留言说，我30岁了，一直在小厂，还有机会进大厂吗？
+
+在互联网公司，如果是技术岗，在我的理解中，设计其实也是技术的一个分支，要看你是否具备不可替代的技术实力。如果是leader岗，那可能性比较小，除非有奇迹。
+
+现在，大部分大厂有学历要求、过去成绩要求 。所以，没学历的话，我建议去念个优秀的在职研究生；没成绩的，我建议可以找机会整点成绩，系统地让自己专业能力成长起来。
+
+即使到了30岁，我们依然有机会进大厂，只要你能同步提升自己的软实力和硬实力。
+
+不过，还有一个点，就是**b端产品、证券、银行等偏传统行业的，对大龄设计师相对友好。**
+
+之前，我看过一份财报说，美国的70%互联网行业的营收都是由b端撑起来的，而中国互联网10%都不到。随着经济的发展，新兴的机会变少，企业的增量也在逐渐往内部提效、精细化管理方向发展。如果你实在觉得冲刺大厂太难，可以考虑一下多关注偏传统行业的设计机会，说不定机会就在下一个路口等着你呢。
+
+有句老话，叫“是金子到哪里都会发光”，但是，你把未经打磨的金子放黑屋子里试试，是发不了光的！金子不是发光体，是需要有光源被折射才能发光，这个光源就是好的平台。打磨好自己，成为折射光的利器，等待机会来临，就能闪耀。
+
+在我的想法中，设计职场有三种打开方式——设计管理、设计专家、设计变现。说人话就是走管理路线、走设计专家路线和设计创业路线，这个话题很大，所以我也有本书《设计职场的三种打开方式》，你要是有兴趣，也可以关注下。
+
+总的来说，所有的学习都是为了成为更好的自己，目标很重要。将“更好的自己”这个目标量化拆解下，定个1年计划、1个季度计划等，并努力实现每一阶段的目标，就是有效成长。
+
+大道至简，徐徐图之。